[Operation(Service)] 서비스의 이해
서비스에 대한 정의는 공통적으로 무형성(intangibility)과 생산과 동시에 소비되는 특징이 있다.
1. 경제에서의 서비스
경제에서의 서비스는 다음과 같은 프로세스로 순환 구조를 가지고 있다.
그림 1-1. 경제에서의 서비스 역할, 도도(Dodo)
크게 어렵진 않을 것이다.
2. 경제의 진화 - 서비스 부문
그림 2-1. 서비스 부문, 도도(Dodo)
경제 부문에 있어서 서비스 부문은 큰 범주로 1~5차로 진화해왔다.
1차 산업혁명 때는 농업, 광업, 어업, 임업이 서비스의 한 범주였다. 가볍게 한번 살펴보기 바란다.
제조업, 가공이 서비스가 될 수 있냐는 것인데, 범주에서는 포함되어 있다.
3. 경제 발전 단계
경제 발전 단계를 소개하면서 엘빈토플러의 제3물결을 소개하고자 한다.
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엘빈토플러의 3가지 물결 |
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첫 번째 물결 |
첫 번째 물결은 농업 혁명에 의한 수렵 채집사회에서 본격적 문명의 시대로 도래하게 되는 농경사회로의 혁명적 사회 변화이다. |
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두 번째 물결 |
두 번째 물결은 산업 혁명에 의한 농경사회에서 산업 사회로의 사회 변화이다.
핵가족, 공장같은 교육시스템과 기업의 주요 요소를 가진다.
토플러는 " 제2의 물결의 사회는 고도로 산업화되어 있으며 대량생산, 대량분배, 대량소비, 대량교육, 대량휴양, 대중문화와
대량살상무기들에 기반하고 있다. 이러한 것들은 표준화, 중앙화, 집중화 그리고 동기화를 통해 엮어지게 되며
우리들이 관료주의라 부르는 조직에 의해 운영된다"라고 하였다. |
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세 번째 물결 |
세 번째 물결, 곧 "제3의 물결"은 후기 산업화 사회이며 정보화 사회이다.
1950년대 후반부터 산업 사회에서 정보 사회로의 변혁이 일어나기 시작했다.
이 사회에서는 탈대량화, 다양화, 지식기반 생산과 변화의 가속이 있을 것이라고 그는 예측했으며
그는 "변화는 탈선형화 되어 있으며 거꾸로도, 앞으로도 그리고 옆으로도 발전이 가능하다."라고 주장하고 있다. |
아무래도 미래를 예측하신 실질적인 결과이기도 해서 그렇다.
지금은 또 새로운 4차 산업혁명 시대에 국면하고 있다.
미래가 어떻게 될지는 누구도 모른다.
다니엘 벨(Daniel Bell)이라는 학자가 있다.
그림 3-1. (고)다니엘 벨
이 분이 다니엘 벨이라는 분이다. 1919년 5월 10일에 출생하였으며, 2011년 01월 25일(91세)의 나이로 사망하셨다.
이 분의 업적이 중요한데, 1973년에 "The Coming of Post-Industrial Society"라는 글을 발표하셨다.
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포스트 산업 사회의 등장 : 사회 예측의 벤처 기업 (1973)에서 벨은 새로운 종류의 사회, 즉 포스트 산업 사회에 대해 설명했다.
그는 탈 산업화가 정보 중심의 서비스 지향적 일 것이라고 주장했다. Bell은 또한 산업화 이후의 사회가 산업 사회를 지배적인 체제로
대체 할 것이라고 주장했다. Bell에 따르면 산업 사회 후반에는 세 가지 요소가 있습니다.
- 제조에서 서비스로의 전환,
- 새로운 과학 기반 산업의 중심,
- 새로운 기술 엘리트의 부상과 계층화의 새로운 원리의 도래.
Bell은 또한 산업화 이후 사회의 세 가지 측면, 즉 경험적 세계를 묘사하는 데이터 또는 정보를 개념적으로 차별화한다.
정보 또는 그 데이터를 통계 분석과 같은 의미있는 시스템 및 패턴으로 구성하는 것;
지식은 벨이 판단을 내리기 위해 정보를 사용하는 것으로 개념화한다.
Bell은 출판 이전에 Talcott Parsons와 함께 Post-Industrial Society의 출간에 관한 원고를 논의했다. |
벨이 발표한 "포스트 산업 사회의 등장"에서 "제조에서 서비스로의 전환", "새로운 과학 기반 산업의 중심", "새로운 기술 엘리트의 부상과 계층화의 새로운 원리의 도래"라는 3가지가 중요한 점이다. 이러한 것을 1973년에 예측하셨다고 한다.
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설명(Description) |
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농업 |
농업(農業)은 농경(農耕)이라고도 하며, 흙이나 토지를 이용하여 인간에게 유익한 식물(곡물, 채소, 과일, 화훼, 약재, 섬유 등)의
재배와 생산 그리고 가축들의 생산 및 품질 관리에 관계되는 온갖 활동과 연구를 일컫는다.
가축이나 농작물 등 생물을 대상으로 이루어지며, 경제적 잉여 개념을 창출하면서 인류가 부락을 이루는 정착생활을 시작하는 데에
막중한 역할을 한 산업으로, 수렵과 어로, 열매 채집과 함께 가장 먼저 발달된 생산 활동이기도 하다.
농업 생산과 경영 방식, 효과에 대해 연구하는 학문을 농학이라고 따로 일컫는다. |
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그림 3-2. 농업
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산업 |
산업(産業)은 인간의 생활을 경제적으로 풍요롭게 하기 위하여 재화나 서비스를 생산하는 활동이다.
또, 산업은 재화를 생산하는 경제 활동 조직이다. 생산하는 재화의 종류에 따라 산업의 종류를 분류할 수 있다.
산업계에는 여러 가지 업종이 있다. 이들 각각의 업종에는 업종별 특성이 있다.
같은 기업경영체에도 그 소속 업종이 다르면 그 자체에 여러 가지 다른 점이 있다.
그래서 업종이 어떤 것이냐에 따라 기업경영체로서의 특성이 있게 되고, 경영관리나 연구방법, 또는 관리방법의 종류나 이용방법에
있어서도 업종간에 여러 가지 특색이 있게 된다. |
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[클라크의 분류]
1. 1차 산업
자연으로부터 자원을 직접 채취하거나 생산 활동 과정이 자연 환경과 직접 연관된 산업을 1차 산업이라 한다.
1차 산업에는 농업, 축산업, 어업, 임업, 수산업 등이 있다
2. 2차 산업
2차 산업이란 1차 산업에서 얻은 생산물과 천연자원을 가공하여 인간에게 필요한 재화나 에너지를 생산하는 산업을 말한다.
광업, 건설업, 전력업, 가스업, 수도업, 제조업, 수리업, 보수업, 방송업 등이 이에 속한다.
3. 3차 산업
1차 산업이나 2차 산업이 생산한 재화의 이동, 소비, 축적과 관련된 산업을 3차 산업이라 한다.
금융업, 보험업, 유통업, 도매업, 소매업 등을 말한다. 상품 판매 등의 서비스를 제공하는 산업, 곧 서비스업이라고도 한다. |
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[첨부(Attachment)]
process.7z
|
다니엘 벨의 후기산업사회 (1973년) |
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후기산업사회(Postindustrial society)는 삶의 질에 관심을 더 많이 가지며 삶의 질은 건강, 교육, 레크리에이션 등과 같은 서비스에 의해 측정된다.
후기산업사회에서 핵심적 역할을 하는 사람은 에너지나 육체적 힘을 가진 사람이 아니라 정보를 가진 전문가이다.
사람 간에 이루어지는 게임(Game)으로 삶을 비유할 수 있다.
정치적 주장과 사회적 권리가 배가 되면서 사회생활은 더욱 어려워지고 있다. 교통체증이나 환경오염에서 볼 수 있듯이 개인의 독립된 행위가
축적되어 모든 사람에게 불편을 야기할 수 있다.
개인보다는 커뮤니티가 사회의 기본 단위가 된다.
벨(Bell)은 산업사회에서 후기산업사회로의 전환은 여러 가지 측면에서 일어날 수 있다고 제시하고 있다.
첫째, 교통과 전기, 수도(인프라)처럼 산업발전을 지원하기 위한 서비스의 자연스러운 발전이다.
생산과정에서 노동력을 절약하는 시설이 도입되면 노동력은 유지 및 보수와 같은 비제조 부문에 투입된다.
둘째, 인구와 상품의 대량소비가 늘면서 소매와 도매, 그리고 은행, 부동산, 보험 부문의 비중이 커진다.
셋째, 소득이 증대되면서 음식과 주거와 같은 필수품에 대한 소비가 줄고, 상대적으로 내구재와 서비스에 대한 수요가 증대된다. |
표 3-1. 사회별 특징 비교
|
특징 |
|
사회 |
게임대상 |
지배적인
활동 |
인간 노동력
사용 |
사회생활
단위 |
생활수준의
측정 |
구조 |
기술 |
|
농경사회 |
자연 |
농업, 광업 |
육체적인 힘 |
대가족 단위 |
생존 |
일상적,
전통적,
권위적 |
단순한
수작업 도구 |
|
산업사회 |
조직화된 자연 |
상품생산 |
기계 의존 |
개인 |
상품의 양 |
관료적,
계급적 |
기계 |
|
후기 산업사회 |
후기 산업사회 |
서비스 |
예술적,
창조적,
지적 능력 |
커뮤니티 |
건강, 교육,
레크리에이션
측면의 삶의 질 |
상호 의존적,
국제적 |
정보 |
4. 서비스 부문의 속성
일반적으로 서비스를 고객 봉사 혹은 친절 응대 등으로 생각해왔고, 햄버거를 만들고 고객을 테이블로 안내하는 장면을 우선 떠올린다.
그러나 지난 70년 동안 급속하게 성장한 서비스 부문을 백화점이나 패스트푸드 레스토랑처럼 낮은 임금 내지는 기술수준이 낮은 직업군으로만
보는 것은 옳지 않다.
아래의 그림은 2016년 한국의 산업별 고용분포이다.
아래의 차트는 조금 여러가지 측면으로 데이터를 뽑았다.
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통계표명 |
전국, 산업별, 성별, 규모별 사업체수 및 종사자수(종사상지위별) / 2016년 |
|
출처 |
고용노동부, 사업체노동실태현황 |
사업체수 + 총종사자수를 더해야 실질적인 데이터가 나온다.
= 사업체에 등록되어있는 사업주는 사업체수로 통계에 잡힌다.
* 통계청에서 기부/후원을 받은 바 없음.
-> 좋은 데이터가 있다면 찾아보는 것도 추천함.
* 통계청의 "국가통계포털"에서 찾아볼 수 있음.
표 4-1. 전국, 산업별 사업체 수 종사자수(종사상 지위별) - 현황
|
2016 |
2016 |
2016 |
2016 |
2016 |
2016 |
| 산업분류별 |
사업체수 |
임시 및
일용근로자 |
상용근로자 |
무급가족 및
기타종사자 |
자영업자 |
총종사자수 |
| A. 농업,임업및어업(01~03) |
3,436 |
7,036 |
28,359 |
795 |
0 |
36,190 |
| B. 광업(05~08) |
1,036 |
608 |
13,217 |
254 |
227 |
14,306 |
| C. 제조업(10~33) |
280,163 |
233,146 |
3,398,066 |
61,451 |
169,280 |
3,861,943 |
| D. 전기,가스,증기및수도사업(35~36) |
1,553 |
1,131 |
65,441 |
115 |
65 |
66,752 |
| E. 하수·폐기물처리,원료재생및환경복원업(37~39) |
6,762 |
4,632 |
72,230 |
651 |
1,805 |
79,318 |
| F. 건설업(41~42) |
100,654 |
603,411 |
655,741 |
46,991 |
36,333 |
1,342,476 |
| G. 도매및소매업(45~47) |
465,082 |
329,238 |
1,573,550 |
218,197 |
303,602 |
2,424,587 |
| H. 운수업(49~52) |
42,699 |
56,356 |
598,728 |
96,601 |
15,115 |
766,800 |
| I. 숙박및음식점업(55~56) |
358,686 |
554,343 |
602,066 |
122,986 |
332,467 |
1,611,862 |
J. 출판,영상,방송통신 및
정보서비스업(58~63) |
33,292 |
35,161 |
465,624 |
9,534 |
6,854 |
517,173 |
| K. 금융및보험업(64~66) |
39,123 |
18,445 |
435,305 |
267,908 |
1,714 |
723,372 |
| L. 부동산업및임대업(68~69) |
81,016 |
38,409 |
360,614 |
44,041 |
31,848 |
474,912 |
M. 전문,과학 및
기술서비스업(70~73) |
79,344 |
52,029 |
864,564 |
8,610 |
39,222 |
964,425 |
N. 사업시설관리 및
사업지원서비스업(74~75) |
39,121 |
163,744 |
877,982 |
30,568 |
11,540 |
1,083,834 |
| P. 교육서비스업(85) |
85,392 |
159,267 |
522,106 |
105,042 |
64,622 |
851,037 |
Q. 보건업 및
사회복지서비스업(86~87) |
130,108 |
131,487 |
1,294,767 |
37,354 |
105,958 |
1,569,566 |
R. 예술,스포츠 및
여가관련서비스업(90~91) |
44,865 |
83,948 |
122,148 |
42,338 |
34,904 |
283,338 |
S. 협회 및 단체,수리 및
기타 개인서비스업(94~96) |
158,006 |
97,855 |
464,567 |
64,751 |
63,839 |
691,012 |
|
1,950,338 |
2,570,246 |
12,415,075 |
1,158,187 |
1,219,395 |
17,362,903 |
총: 18,155,054명 (무급가족 및 가족종사자 제외)
총: 19,313,241명 (무급가족 및 가족종사자 포함)
표 4-2. 전국, 산업별 사업체 수 종사자수(종사상 지위별) / 차트
|
 |
|
그림 4-1. 사업체 수, 통계청 (2016) |
|
 |
|
그림 4-2. 총종사자수, 통계청 (2016) |
|
 |
|
그림 4-3. 자영업자 수, 통계청 (2016) |
|
 |
|
그림 4-3. 무급가족 및 기타종사자, 통계청 (2016) |
 |
| 그림 4-4. 상용 근로자, 통계청 (2016) |
 |
| 그림 4-5. 임시 및 일용 근로자, 통계청 (2016) |
그림 4-1을 해석해보면, 2016년에 대한민국(Republic of Korea) 기준에서 제일 많은 인원이 종사하는 산업은 "제조업"이 될 수 있다.
두 번째로 많은 인원이 종사하는 산업은 도매 및 소매업, 건설업 정도가 될 수 있고,
세 번째로 많이 종사하는 산업은 "보건업, 사회복지 서비스업, 교육서비스업"이 될 수 있다.
가장 정확한 해석은 도표를 보고 수치로 하는게 가장 직관적이다.
통계 하나에는 해석이 잘못되면 정보 전달에서 차이점이 발생할 수 있어서 데이터를 첨부하였다.
[첨부(Attachment)]
charts.7z
charts.7z에는 실제 자료를 분석하여 데이터를 뽑아낸 가공 데이터이다.
참고하면 많은 도움이 될 것으로 보인다.
5. 21세기 직업
다음은 아래의 도표를 보고, 한국에서의 21세기 고용 변화율에 대해서 소개하고자 한다.
표 5-1. 대한민국(한국)의 산업별 취업자 현황
단위: 1,000명
| 산업별 |
2013 |
2014 |
2015 |
2016 |
2017 |
| 계 |
25,299 |
25,897 |
26,178 |
26,409 |
26,725 |
| A 농업, 임업 및 어업(01~03) |
1,513 |
1,446 |
1,337 |
1,273 |
1,279 |
| * 광공업(B,C) |
4,322 |
4,471 |
4,618 |
4,603 |
4,589 |
| B 광업(05~08) |
16 |
13 |
14 |
19 |
23 |
| C 제조업(10~34) |
4,307 |
4,459 |
4,604 |
4,584 |
4,566 |
| * 사회간접자본 및 기타서비스업(D~U) |
19,464 |
19,980 |
20,222 |
20,534 |
20,857 |
| D 전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업(35) |
74 |
69 |
79 |
76 |
72 |
| E 수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업(36 ~ 39) |
93 |
105 |
106 |
113 |
115 |
| F 건설업(41~42) |
1,780 |
1,829 |
1,854 |
1,869 |
1,988 |
| * 도소매·숙박음식점업(G,I) |
5,678 |
5,952 |
6,011 |
6,045 |
6,083 |
| * 사업·개인·공공서비스 및 기타(E,L~U) |
8,929 |
9,131 |
9,278 |
9,532 |
9,734 |
| * 전기·운수·통신·금융(D,H,J,K) |
3,077 |
3,068 |
3,079 |
3,088 |
3,053 |
| G 도매 및 소매업(45~47) |
3,694 |
3,834 |
3,816 |
3,754 |
3,795 |
| H 운수 및 창고업(49~52) |
1,428 |
1,429 |
1,429 |
1,426 |
1,405 |
| I 숙박 및 음식점업(55~56) |
1,985 |
2,118 |
2,195 |
2,291 |
2,288 |
| J 정보통신업(58~63) |
697 |
718 |
774 |
784 |
783 |
| K 금융 및 보험업(64~66) |
878 |
852 |
799 |
803 |
794 |
| L 부동산업(68) |
437 |
454 |
462 |
483 |
540 |
| M 전문, 과학 및 기술 서비스업(70~73) |
1,029 |
1,034 |
1,055 |
1,101 |
1,092 |
| N 사업시설 관리, 사업 지원 및 임대 서비스업(74~76) |
1,228 |
1,243 |
1,331 |
1,391 |
1,374 |
| O 공공행정, 국방 및 사회보장 행정(84) |
976 |
970 |
948 |
1,004 |
1,058 |
| P 교육 서비스업(85) |
1,766 |
1,830 |
1,835 |
1,862 |
1,907 |
| Q 보건업 및 사회복지 서비스업(86~87) |
1,566 |
1,709 |
1,781 |
1,861 |
1,921 |
| R 예술, 스포츠 및 여가관련 서비스업(90~91) |
394 |
398 |
428 |
407 |
428 |
| S 협회 및 단체, 수리 및 기타 개인 서비스업(94~96) |
1,261 |
1,257 |
1,232 |
1,224 |
1,222 |
| T 가구 내 고용활동 및 달리 분류되지 않은 자가소비 생산활동(97~98) |
173 |
116 |
82 |
70 |
64 |
| U 국제 및 외국기관(99) |
8 |
14 |
19 |
16 |
12 |
표 5-2. 대한민국(한국)의 산업별 취업자 변화율
단위: 1,000명
| 산업별 |
2017년-
2013년 |
백분율 |
2017년-
2016년 |
백분율 |
2017년-
2015년 |
백분율 |
2017년-
2014년 |
백분율 |
| 계 |
1,426 |
5% |
316 |
1% |
547 |
-2% |
828 |
3% |
| A 농업, 임업 및 어업(01~03) |
-234 |
-18% |
6 |
0% |
-58 |
4% |
-167 |
-13% |
| * 광공업(B,C) |
267 |
6% |
-14 |
0% |
-29 |
1% |
118 |
3% |
| B 광업(05~08) |
7 |
30% |
4 |
17% |
9 |
-64% |
10 |
43% |
| C 제조업(10~34) |
259 |
6% |
-18 |
0% |
-38 |
1% |
107 |
2% |
| * 사회간접자본 및 기타서비스업(D~U) |
1,393 |
7% |
323 |
2% |
635 |
-3% |
877 |
4% |
| D 전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업(35) |
-2 |
-3% |
-4 |
-6% |
-7 |
9% |
3 |
4% |
| E 수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업(36 ~ 39) |
22 |
19% |
2 |
2% |
9 |
-8% |
10 |
9% |
| F 건설업(41~42) |
208 |
10% |
119 |
6% |
134 |
-7% |
159 |
8% |
| * 도소매·숙박음식점업(G,I) |
405 |
7% |
38 |
1% |
72 |
-1% |
131 |
2% |
| * 사업·개인·공공서비스 및 기타(E,L~U) |
805 |
8% |
202 |
2% |
456 |
-5% |
603 |
6% |
| * 전기·운수·통신·금융(D,H,J,K) |
-24 |
-1% |
-35 |
-1% |
-26 |
1% |
-15 |
0% |
| G 도매 및 소매업(45~47) |
101 |
3% |
41 |
1% |
-21 |
1% |
-39 |
-1% |
| H 운수 및 창고업(49~52) |
-23 |
-2% |
-21 |
-1% |
-24 |
2% |
-24 |
-2% |
| I 숙박 및 음식점업(55~56) |
303 |
13% |
-3 |
0% |
93 |
-4% |
170 |
7% |
| J 정보통신업(58~63) |
86 |
11% |
-1 |
0% |
9 |
-1% |
65 |
8% |
| K 금융 및 보험업(64~66) |
-84 |
-11% |
-9 |
-1% |
-5 |
1% |
-58 |
-7% |
| L 부동산업(68) |
103 |
19% |
57 |
11% |
78 |
-17% |
86 |
16% |
| M 전문, 과학 및 기술 서비스업(70~73) |
63 |
6% |
-9 |
-1% |
37 |
-4% |
58 |
5% |
| N 사업시설 관리, 사업 지원 및 임대 서비스업(74~76) |
146 |
11% |
-17 |
-1% |
43 |
-3% |
131 |
10% |
| O 공공행정, 국방 및 사회보장 행정(84) |
82 |
8% |
54 |
5% |
110 |
-12% |
88 |
8% |
| P 교육 서비스업(85) |
141 |
7% |
45 |
2% |
72 |
-4% |
77 |
4% |
| Q 보건업 및 사회복지 서비스업(86~87) |
355 |
18% |
60 |
3% |
140 |
-8% |
212 |
11% |
| R 예술, 스포츠 및 여가관련 서비스업(90~91) |
34 |
8% |
21 |
5% |
0 |
0% |
30 |
7% |
| S 협회 및 단체, 수리 및 기타 개인 서비스업(94~96) |
-39 |
-3% |
-2 |
0% |
-10 |
1% |
-35 |
-3% |
| T 가구 내 고용활동 및 달리 분류되지 않은 자가소비 생산활동(97~98) |
-109 |
-170% |
-6 |
-9% |
-18 |
22% |
-52 |
-81% |
| U 국제 및 외국기관(99) |
4 |
33% |
-4 |
-33% |
-7 |
37% |
-2 |
-17% |
그림 5-1. 산업별 고용 변화율(2013 - 2017), 도도(Dodo)
한국에서의 고용 변화율 데이터를 살펴보면, "T 가구 내 고용활동 및 달리 분류되지 않은 자가소비 생활활동" 업종은 크게 전망되지 않은 업종이다.
농업, 임업 및 어업도 고용 변화를 살펴보면, 좋지 못하다.
제조업은 6% 정도인데 실제 취업자의 증가량을 보면 고용을 할 수 있는 인원은 259,000명 정도였다.
의외로 수도 및 하수 폐기물 업종은 19% 정도의 고용 변화율을 가지고 있다. 22,000명 정도 취업자의 양을 보이고 있다.
부동산업도 취업 증가자율은 19% 정도이다. 103,000명 정도 취업자의 양을 가진다.
직업의 변화 또한 알아두면 좋을 것이다.
- 누구에게나 일 할 더 많은 기회
- 다양한 직무, 과업, 그리고 과제를 선택할 수 있는 자유
- 근무 장소 및 일하는 방법의 유연성(재택근무 또는 텔레커뮤팅).
- 자신의 시간에 대한 스스로 더 많은 통제 가능.
- 일을 통하여 자신을 나타낼 수 있는 기회 증가
- 개인의 관심과 가치관에 따라 일의 형태를 바꾸거나 새로 창출할 수 있는 능력
- 다양한 산업과 환경에서 일하기 때문에 다른 영역의 새로운 기술을 개발하는 기회 증가
- 자기 책임하에 스스로 일하는 마음가짐.
- 사회에서 아직 충족되지 못하고 있는 요구를 부응할 수 있는 직종이나 상황을 만들 수 있도록 허용
표 5-3. 산업별 취업자(A~U) / 차트 - 그룹
|
 |
|
그림 5-2. 산업별 취업자(A~D) - 그룹 1 (2013 ~ 2017) |
|
 |
|
그림 5-3. 산업별 취업자(E~G) - 그룹 2 (2013 ~ 2017) |
|
 |
|
그림 5-4. 산업별 취업자(H~M) - 그룹 3 (2013 ~ 2017) |
|
 |
|
그림 5-5. 산업별 취업자(O~U) - 그룹 1 (2013 ~ 2017) |
[첨부(Attachment)]
process2.7z
6. 경험경제의 도래
서비는 거래 개념으로부터 경험 기반의 관계 개념으로 변화하고 있다.
6-1. 고객서비스 경험
경험은 기억에 깊이 남게 하는 방식으로 고객을 개별적으로 참여시키고 연계시킴으로써 부가가치를 창출하게 된다.
서비스 기업이 연출한 감동적이고 기억에 남을 수 있는 경험을 고객에게 심어주고 그에 대한 대가를 요금으로 부과함으로써 서비스 경제는 새로운 경험의 경제로 옮겨가게 되는 것이다.
6-2. 비즈니스 서비스 경험
기업간 서비스(B2B)에서 창출되는 가치는 컨설팅 업무에서 볼 수 있듯이 공동작업이나 혹은 협조 관계에서 만들어졌다.
새로운 비즈니스 서비스 경험은 3가지 차원이 있다.
|
1) 가치 공동 창출 |
고객은 관계로부터 추출되는 가치의 공동 창출자이다.
고객은 서비스 프로세스의 투입 요소이다. |
|
2) 관계 |
고객과의 관계는 혁신과 차별화의 원천이기 때문에 무엇보다도 중요하다.
장기간의 관계는 고객 요구에 부합하는 개인적 서비스를 제공하는 능력을 가능하게 한다. |
|
3) 서비스 역량 |
서비스 품질을 유지하면서 수요 변동에 부합할 수 있는 서비스 역량 제공
서비스 품질은 주로 고객관점에서 측정된다. |
표 6-1. 경제 진화
|
경제 |
농경 |
산업 |
서비스 |
경험 |
|
경제적 제공 |
음식 |
상품 |
통상적인 서비스 |
고객 서비스 |
비즈니스 서비스 |
|
기능 |
채취 |
제조 |
전달 |
성과 |
공동창출 |
|
성격 |
대체가능 |
유형적 |
무형적 |
기억에 남음 |
성과에 영향 |
|
특징 |
자연적 |
표준화된 |
고객화된 |
개인적 |
성과 성장 |
|
공급방법 |
대량저장 |
재고 기능 |
수요에 따라 |
시간흐름에 따라 표출 |
지속가능 |
|
판매자 |
중간상인 |
생산자 |
서비스 제공자 |
공연자 |
협력자 |
|
구매자 |
시장 |
고객 |
구매자 |
관객 |
협력자 |
|
기대치 기준 |
수량 |
형태 |
혜택 |
감동 |
능력 |
표 6-2. 경험의 네 가지 영역
|
환경과의 관계 |
|
고객의 참여 |
|
|
수동적 |
적극적 |
|
열중(감화) |
오락
(영화) |
교육
(언어) |
|
몰입 |
탐미주의 |
일상으로부터 탈출
(스쿠버다이빙) |
|
6. 서비스 - 성장의 원천
(1) 정보기술(IT) : 예를 들면, 포스기(POS), 커피를 주문할 때 무선 진동알림기 등
(2) 혁신(Innovation): 기술 및 공학적 발전을 바탕으로 추진되는 제품개발모형을 "혁신의 푸시이론(Push Theory of Innovation)이라고 부른다.
실험실에서 찾아낸 새로운 과학적 발견은 문제해결을 위한 새로운 제품 개념을 탄생시킨다.
대표적인 예: 3M의 포스트잇
(3) 인구통계적 변화가 있다.
7. 주요 용어
|
번호 |
용어명 |
설명(Description) |
|
1 |
산업사회
(Industrial Society) |
산업 사회는 대량 생산을 가능하게하는 기술의 사용에 의해 주도되는 사회로 노동 분업 능력이
높은 대규모 인구를 지원한다. = 대량생산 산업에서 이루어지는 공장작업에 의해 주도되는 사회 |
|
2 |
산업화 이전사회
(Preindustrial Society) |
산업화 이전 사회 란 1750 년에서 1850 년 사이에 일어난 산업 혁명 이전에 유행했던 사회적인 속성과 정치적, 문화적 조직의 형태를 일컫는다.
산업화 이전의시기는 작업을 수행하는 데 도움이되는 기계 및 도구가 나오기 전의 때이다.
매스. 산업화 이전 문명은 수세기 전으로 거슬러 올라간다.
그러나 예비 산업 사회로 알려진 주요 시대는 산업 사회 바로 전에 발생했다. 산업 사회 이전은 특정 지역의 문화 나 사회 및 정치 생활의 역사에 따라 지역마다 다릅니다. 유럽은 봉건 제도와 중세 시대로 유명하다.
= 농경과 자급자족으로 구성된 농경 사회 |
|
3 |
신 경험경제
(New
experience economy) |
체험경제(Experience Economy)는 소비자들이 단순히 상품이나 서비스를 제공받는 것이 아닌 상품의 고유한 특성에서 가치 있는 체험을 얻는 것을 뜻하며, B. 조지프 파인 주니어(B. Joseph Pine II)와 제임스 H. 길모어(James H. Gilmore)가 1998년에 출판한 〈체험경제(The Experience Economy)〉에서 처음 사용되었다.
= 개별적이고 기억에 남는 방법으로 고객에게 봉사하고 관계를 맺음으로써 부가가치를 창출하는
경제발전의 단계 |
|
4 |
클락피셔 가설
(Clark-Fisher Hypothesis) |
경제학에서 Fisher의 가설 (피셔 효과라고도 함)은 실제 이자율이 통화 정책, 특히 명목 이자율과 예상 인플레이션 율과 무관하다는 Irving Fisher의 명제이다.
"명목 이자율"이란 용어는 대출자가 차용자에게 빚지고있는 달러 또는 기타 통화 단위가 시간이 지남에 따라 증가하는 금액을 제공하는 실제 이자율을 나타낸다.
"실질 금리"라는 용어는 시간이 지남에 따라 그 달러의 구매력이 커지는 금액, 즉 실질 이자율은 인플레이션이 대출 수익의 구매력에 미치는 영향에 대해 조정 된 명목 이자율이다.
= 다수 노동력의 활동에 따라 경제를 분류하는 것. |
|
5 |
Science pull
(사이언스 풀) |
= 과학적인 실험실에서 비롯되는 제품 혁신 |
|
6 |
Demand push
(디맨드 푸시) |
= 고객욕구에 의해서 이루어지는 서비스 혁신 |
7. 맺음말
서비스를 이해하기 위해서는 산업을 이해하는 것이 무엇보다 중요하다고 볼 수 있다.
서비스를 이해하고 산업을 이해한다는 것은 미래를 예측할 수 있는 가장 현명한 방법 중 하나이다.
경영의 꽃이라고 불리는 몇 가지 중 하나가 운영관리로 보인다.
7. 참고자료(Reference)
[1] 제3의 물결, Last Modified 2018년 5월 18일 13:43(UTC+9), Accessed by 2018-07-30, https://ko.wikipedia.org/wiki/제3의 물결 (토플러), 위키피디아
[2] Daniel Bell, Last Modified 22-07 2018 19:10(UTC), Accessed by 2018-07-30, https://en.wikipedia.org/wiki/Daniel_Bell, 위키피디아
[3] 산업, Last Modified 2018년 5월 22일 13:31(UTC+9), Accessed by 2018-07-30, https://ko.wikipedia.org/wiki/산업, 위키피디아
[4] 전국, 산업별, 성별, 규모별 사업체수 및 종사자수(종사상지위별), Last Modified 2018-07-30, Accessed by 2018-07-30, http://kosis.kr/statHtml/statHtml.do?orgId=118&tblId=DT_118N_SAUP50&conn_path=I3, 국가통계포털
[5] 산업별 취업자, Last Modified 2018-07-30, Accessed by 2018-07-30, http://kosis.kr/statHtml/statHtml.do?orgId=101&tblId=DT_1DA7E06S&conn_path=I3, 국가통계포털
[6] Industrial Society, Last Modified 12-07 2018, at 09:52 (UTC)., Accessed by 2018-07-31 https://en.wikipedia.org/wiki/Industrial_society, 위키피디아
[7] Pre-Industrial Society, Last Modified 05-07 2018, at 07:42 (UTC)., Accessed by 2018-07-31, https://en.wikipedia.org/wiki/Pre-industrial_society, 위키피디아
[8] Fisher hypothesis, Last Modified 27-09 2017, at 21:46 (UTC)., Accessed by 2018-07-31, https://en.wikipedia.org/wiki/Fisher_hypothesis, 위키피디아
[9] 체험경제, Last Modified 2016-12-06 01:42(UTC+9), Accessed by 2018-07-31, https://ko.wikipedia.org/wiki/체험경제, 위키피디아
[10] Innovation management, Last Modified 13-07 2018, at 18:53, Accessed by 2018-07-31, https://en.wikipedia.org/wiki/Innovation_management, 위키피디아
