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[운영관리(Operation Mgt)] 공정관리 - 생산 공정의 이해


이번에 소개할 내용은 생산운영관리의 공정관리에 대해서 소개하려고 한다.

제품은 인력이 바로 투입된다고 해서 생산되는 것이 아니고, 많은 과정을 거쳐서 생산이 된다고 보면 된다.


The content to be introduced this time is to introduce the process management of production operation management.

Products are not produced just because human resources are put in right away, but can be seen as being produced through many processes.



1. 프로젝트의 이해(Understanding of the project)


제품은 크게 수많은 단위 프로젝트들이 모여서 하나의 제품이 된다고 보면 된다.

프로젝트는 크게 도면으로 된 단위일 수도 있고, 프로그래밍, 문서, 협업 등 다양할 수 있다.


A product can be viewed as a single product by gathering a large number of unit projects.

Projects can be largely in units of drawings, and can be diverse, such as programming, documentation, and collaboration.



그림 1. 프로젝트의 이해



[첨부(Attachments)]

201225_guide_project.pptx




2. 공정별 생산 관리(Production management by process)


생산은 크게 프로젝트를 수립한 이후에 단계별 공정으로 세분화하여 생산 업무를 진행하게 된다.

작업을 하게 되면, 소요시간이라는 게 발생한다.


기계셋팅 작업에 어느 정도 시간이 소요되고 있는지, 재료 투입에는 어느 정도인지, 불량품인지, 양산인지 등 파악하는 것이 중요하다.

이런 형태로 윤곽을 잡고 작업을 하게 되면, 어디에서 어떻게 문제가 생기는지 파악하는데 용이할 수 있다.


Production is largely subdivided into step-by-step processes after the project is established, and the production work is carried out.

When you work, there is a time required.

It is important to understand how long it takes to set up the machine, how much time it takes for material input, whether it is a defective product or mass production.

If you outline and work in this form, it can be easier to figure out where and how the problem occurs.




그림 2. 공정별 생산관리




3. 공구소모 생산 관리(Tool consumption production management)


공정을 운영하면, 공구나 재료가 어떻게 소모되고 있는지 추정할 수 있어야 한다.

잉크는 몇 개 소모되고 있는지, 연필은 몇 개 소모되고 있는지 갯수 파악이 되면 이점이 많다.


재료를 계속 투입했는데 불구하고, 어디에서 불량이 나는지 문제 파악을 할 수 있기 때문이다.


When you run the process, you should be able to estimate how the tool or material is being consumed.

There are many advantages to knowing how many ink and how many pencils are being consumed.

This is because the problem can be identified where the defect occurs even though the material is continuously added.




그림 3. 공구소모 생산관리




4. 첨부(Attachments)


201224_공정관리_생산관리_학습자용.zip


[GNU/GPL v3 Licenses)를 적용받는다.




* 맺음글(Conclusion)


제조 시스템에 대해서 알기 쉽게 살펴보았다.

We looked at the manufacturing system in an easy-to-understand manner.

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[운영관리(Operation Mgt)] 프로젝트 관리 - 스케줄 산출

 

지금 소개하고자 하는 "프로젝트 관리"에서 운영관리(Operation Mgt)는 "생산(Manufacturing)"에 가깝다고 할 수 있다.

서비스 측면에서도 적용이 될 수 있는 부분이 상당히 많다고 볼 수 있다.

 

지금 소개하고자 하는 것은 실질적으로 사업을 하는데 있어서 가장 중요한 것이 "일정(Schedule)"이라고 볼 수 있다.

 

[글을 읽기에 앞서서 공지사항]

참고로 아래의 예는 가상의 상황을 바탕으로 작성된 것이니 실제 현실과는 다소 차이가 있을 수 있다는 점을 알린다.
그리고 전문가 등의 도움을 받아서 보다 정확하게 사용하는 것도 바람직하다고 본다. 책임과 한계에 대해서 책임을 지지 않는다.

 


1. 프로젝트란?

 

프로젝트라는 것은 "수주을 받았다?" 라는 말과는 엄밀한 차이점이 있다.

프로젝트라는 것은 하나의 프로세스를 가지고 일을 실행에 옮기는 일련의 과정이라고 정의할 수 있겠다.

프로젝트의 좀 더 정확한 정의?

프로젝트란? 일정 기간 동안 특정 비용 및 기타 제한 내에서 실행할 계획한 상호 관련 작업 세트.

 

 

프로젝트의 성격은 일시적인 성격을 가진다.

 

[첨부(Attachment)]
ProjectDueDate.7z 

 

 

 

 

그림 1-1. 프로젝트에 대한 생각 / 추상화 하기 - 도도(Dodo)

 

나는 직접적으로 설명을 하진 않겠다.

 

프로젝트라는 게 제일 쉽고 간단하게 이해하는 방법은 흔히 "아파트 공사 사업" 이런 계통을 생각해보면 쉽게 파악할 수 있다.

아파트 공사를 하면, "삽"을 먼저 뜨는 게 아닐 것이다.

 

생각을 해보자.

 

그림 1-2. 프로젝트 항목의 예 - 도도(Dodo)

 

전기 배선을 하면, 전기 배선에 필요한 납품 업체에서 배송이 몇 일 소요될 것이고, 견적이 나올 것이다.

가스 시공을 생각해보면, 가스 배관 업자가 하나 있을 것이고, 시공 업자가 하나 있을 것이다.

 

프로젝트라는 것은 실질적으로는 인건비 및 공수 산정 등을 하는 데 아주 중요한 역할을 한다고 볼 수 있다.

 

 

그림 1-3. 프로젝트에 대한 설계의 예 - 도도(Dodo)

 

프로젝트라는 게 복잡하고 어려운 주제는 크게 아니다.

사실 제일 쉽지만, 갈등(사람과의 갈등), 리베이트 등의 여러 문제가 있기에 어렵고 복잡하게 느껴질 뿐이다.

실제 프로세스로 보면, 크게 특별한 건 없다.

 

그림 1-4. 프로젝트 일정과 회계 원장의 상관 관계 - 도도(Dodo)

 

그림 1-4는 프로젝트 일정과 회계 원장은 일맥상통한 면이 있다고 주장하는 바이다.

원장에서 돌아가는 시스템을 잘 생각해보면, 조금만 산수(덧셈, 뺄셈)을 해도 이 정도 일정안은 도출할 수 있을 거라고 주장한다.

 

[첨부(Attachment)]

180819-projectMgt.7z

 


2. 프로젝트에 필요한 구성요소

 

앞서 하나의 예로 프로젝트 일정에서 사용되는 흔한 예를 들었다.

아파트 공사만 그런 것이 아니고, 과거에 거푸집(나무 목재나 황토로 쌓아올린 집) 등을 짓는 공사 등에서도 비슷한 일정 산출을 오래 전부터 해왔을 것으로 짐작한다.

 

프로젝트 일정을 알게 되면, 매우 중요한 정보를 알 수가 있다.

 

1. "프로젝트 전체 소요 기간"

1. "Overall Project Duration"

2. 투입되는 인력의 Man-Hour(맨 하워) 산정

2. Calculation of the Man-Hour input

3. 예산 

3. Budget

4. 시간 자원의 배치

4. Allocation of Time Resources

 

크게 4가지를 도출할 수 있다고 주장한다.

 


2-1. 프로젝트 전체 소요기간

전체 소요 기간을 알려면, 제조든, 서비스든 공정별 소요 일정을 산출하면 되므로 생략하겠다.

 


2-2. 투입되는 인력의 맨 하워 산정

 

사무행정직 2명 시간당 인건비: 280만원 / (25일 * 8시간/일) = 14,000원 / 시간
기획자(설계) 2명 시간당 인건비: 1,916만원 / (25일 * 8시간/일) = 95,800원 / 시간
일용직 1명 시간당 인건비: 17만원 / ( 3일 * 8시간/일) = 7,083원 / 시간

 

실질적인 공식은 이 정도면 충분하다고 본다.

잔업수당, 야간수당 등에 대해서 생각해본다면, 크게 어렵게 산출할 필요가 전혀 없다고 주장한다.

 

근로기준법에 명시가 되어 있는 사항을 그대로 적용해보도록 하자.

법 조항을 읽기 위해서는 글을 잘 낭독해서 봐야 한다. 굉장히 어려우면서 쉽기도 하고 묘한 것이다.

 

사업주도 대략적인 부분은 알고 있어야 하고, 근로자도 알아야 할 부분이다.

 

글을 읽기 전에 반드시 정확한 정보는 관계기관이나 전문가 등을 통해서 문의하기 바람.

 

근로기준법 

 

제1장 총칙

제1조(목적) 이 법은 헌법에 따라 근로조건의 기준을 정함으로써 근로자의 기본적 생활을 보장, 향상시키며 균형 있는 국민경제의 발전을 꾀하는 것을 목적으로 한다.

제2조(정의) ① 이 법에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.  <개정 2018. 3. 20.>

1. "근로자"란 직업의 종류와 관계없이 임금을 목적으로 사업이나 사업장에 근로를 제공하는 자를 말한다.
2. "사용자"란 사업주 또는 사업 경영 담당자, 그 밖에 근로자에 관한 사항에 대하여 사업주를 위하여 행위하는 자를 말한다.
3. "근로"란 정신노동과 육체노동을 말한다.
4. "근로계약"이란 근로자가 사용자에게 근로를 제공하고 사용자는 이에 대하여 임금을 지급하는 것을 목적으로 체결된 계약을 말한다.
5. "임금"이란 사용자가 근로의 대가로 근로자에게 임금, 봉급, 그 밖에 어떠한 명칭으로든지 지급하는 일체의 금품을 말한다.
6. "평균임금"이란 이를 산정하여야 할 사유가 발생한 날 이전 3개월 동안에 그 근로자에게 지급된 임금의 총액을 그 기간의 총일수로 나눈 금액을 말한다. 근로자가 취업한 후 3개월 미만인 경우도 이에 준한다.
7. "1주"란 휴일을 포함한 7일을 말한다.
8. "소정(所定)근로시간"이란 제50조, 제69조 본문 또는 「산업안전보건법」 제46조에 따른 근로시간의 범위에서 근로자와 사용자 사이에 정한 근로시간을 말한다.
9. "단시간근로자"란 1주 동안의 소정근로시간이 그 사업장에서 같은 종류의 업무에 종사하는 통상 근로자의 1주 동안의 소정근로시간에 비하여 짧은 근로자를 말한다.
② 제1항제6호에 따라 산출된 금액이 그 근로자의 통상임금보다 적으면 그 통상임금액을 평균임금으로 한다.

[시행일] 제2조제1항의 개정규정은 다음 각 호의 구분에 따른 날부터 시행한다.

1. 상시 300명 이상의 근로자를 사용하는 사업 또는 사업장, 「공공기관의 운영에 관한 법률」 제4조에 따른 공공기관, 「지방공기업법」 제49조 및 같은 법 제76조에 따른 지방공사 및 지방공단, 국가·지방자치단체 또는 정부투자기관이 자본금의 2분의 1 이상을 출자하거나 기본재산의 2분의 1 이상을 출연한 기관·단체와 그 기관·단체가 자본금의 2분의 1 이상을 출자하거나 기본재산의 2분의 1 이상을 출연한 기관·단체, 국가 및 지방자치단체의 기관: 2018년 7월 1일(제59조의 개정규정에 따라 근로시간 및 휴게시간의 특례를 적용받지 아니하게 되는 업종의 경우 2019년 7월 1일)

2. 상시 50명 이상 300명 미만의 근로자를 사용하는 사업 또는 사업장: 2020년 1월 1일
3. 상시 5명 이상 50명 미만의 근로자를 사용하는 사업 또는 사업장: 2021년 7월 1일


제3조(근로조건의 기준) 이 법에서 정하는 근로조건은 최저기준이므로 근로 관계 당사자는 이 기준을 이유로 근로조건을 낮출 수 없다.
제4조(근로조건의 결정) 근로조건은 근로자와 사용자가 동등한 지위에서 자유의사에 따라 결정하여야 한다.
제5조(근로조건의 준수) 근로자와 사용자는 각자가 단체협약, 취업규칙과 근로계약을 지키고 성실하게 이행할 의무가 있다.
제6조(균등한 처우) 사용자는 근로자에 대하여 남녀의 성(性)을 이유로 차별적 대우를 하지 못하고, 국적·신앙 또는 사회적 신분을 이유로 근로조건에 대한 차별적 처우를 하지 못한다.

제7조(강제 근로의 금지) 사용자는 폭행, 협박, 감금, 그 밖에 정신상 또는 신체상의 자유를 부당하게 구속하는 수단으로써 근로자의 자유의사에 어긋나는 근로를 강요하지 못한다.

제8조(폭행의 금지) 사용자는 사고의 발생이나 그 밖의 어떠한 이유로도 근로자에게 폭행을 하지 못한다.
제9조(중간착취의 배제) 누구든지 법률에 따르지 아니하고는 영리로 다른 사람의 취업에 개입하거나 중간인으로서 이익을 취득하지 못한다.

제10조(공민권 행사의 보장) 사용자는 근로자가 근로시간 중에 선거권, 그 밖의 공민권(公民權) 행사 또는 공(公)의 직무를 집행하기 위하여 필요한 시간을 청구하면 거부하지 못한다. 다만, 그 권리 행사나 공(公)의 직무를 수행하는 데에 지장이 없으면 청구한 시간을 변경할 수 있다.
제11조(적용 범위)

① 이 법은 상시 5명 이상의 근로자를 사용하는 모든 사업 또는 사업장에 적용한다. 다만, 동거하는 친족만을 사용하는 사업 또는 사업장과 가사(家事) 사용인에 대하여는 적용하지 아니한다.

② 상시 4명 이하의 근로자를 사용하는 사업 또는 사업장에 대하여는 대통령령으로 정하는 바에 따라 이 법의 일부 규정을 적용할 수 있다.
③ 이 법을 적용하는 경우에 상시 사용하는 근로자 수를 산정하는 방법은 대통령령으로 정한다.  <신설 2008. 3. 21.>


제4장 근로시간과 휴식

제50조(근로시간)

① 1주 간의 근로시간은 휴게시간을 제외하고 40시간을 초과할 수 없다.
② 1일의 근로시간은 휴게시간을 제외하고 8시간을 초과할 수 없다.
③ 제1항 및 제2항에 따른 근로시간을 산정함에 있어 작업을 위하여 근로자가 사용자의 지휘·감독 아래에 있는 대기시간 등은 근로시간으로 본다. 
<신설 2012. 2. 1.>

제51조(탄력적 근로시간제)

① 사용자는 취업규칙(취업규칙에 준하는 것을 포함한다)에서 정하는 바에 따라 2주 이내의 일정한 단위기간을 평균하여 1주 간의 근로시간이 제50조제1항의 근로시간을 초과하지 아니하는 범위에서 특정한 주에 제50조제1항의 근로시간을, 특정한 날에 제50조제2항의 근로시간을 초과하여 근로하게 할 수 있다. 다만, 특정한 주의 근로시간은 48시간을 초과할 수 없다.

② 사용자는 근로자대표와의 서면 합의에 따라 다음 각 호의 사항을 정하면 3개월 이내의 단위기간을 평균하여 1주 간의 근로시간이 제50조제1항의 근로시간을 초과하지 아니하는 범위에서 특정한 주에 제50조제1항의 근로시간을, 특정한 날에 제50조제2항의 근로시간을 초과하여 근로하게 할 수 있다. 다만, 특정한 주의 근로시간은 52시간을, 특정한 날의 근로시간은 12시간을 초과할 수 없다.

1. 대상 근로자의 범위
2. 단위기간(3개월 이내의 일정한 기간으로 정하여야 한다)
3. 단위기간의 근로일과 그 근로일별 근로시간
4. 그 밖에 대통령령으로 정하는 사항

③ 제1항과 제2항은 15세 이상 18세 미만의 근로자와 임신 중인 여성 근로자에 대하여는 적용하지 아니한다.
④ 사용자는 제1항 및 제2항에 따라 근로자를 근로시킬 경우에는 기존의 임금 수준이 낮아지지 아니하도록 임금보전방안(賃金補塡方案)을 강구하여야 한다.

제52조(선택적 근로시간제) 사용자는 취업규칙(취업규칙에 준하는 것을 포함한다)에 따라 업무의 시작 및 종료 시각을 근로자의 결정에 맡기기로 한 근로자에 대하여 근로자대표와의 서면 합의에 따라 다음 각 호의 사항을 정하면 1개월 이내의 정산기간을 평균하여 1주간의 근로시간이 제50조제1항의 근로시간을 초과하지 아니하는 범위에서 1주 간에 제50조제1항의 근로시간을, 1일에 제50조제2항의 근로시간을 초과하여 근로하게 할 수 있다.

1. 대상 근로자의 범위(15세 이상 18세 미만의 근로자는 제외한다)
2. 정산기간(1개월 이내의 일정한 기간으로 정하여야 한다)
3. 정산기간의 총 근로시간
4. 반드시 근로하여야 할 시간대를 정하는 경우에는 그 시작 및 종료 시각
5. 근로자가 그의 결정에 따라 근로할 수 있는 시간대를 정하는 경우에는 그 시작 및 종료 시각
6. 그 밖에 대통령령으로 정하는 사항

제53조(연장 근로의 제한) ① 당사자 간에 합의하면 1주 간에 12시간을 한도로 제50조의 근로시간을 연장할 수 있다.
② 당사자 간에 합의하면 1주 간에 12시간을 한도로 제51조의 근로시간을 연장할 수 있고, 제52조제2호의 정산기간을 평균하여 1주 간에 12시간을 초과하지 아니하는 범위에서 제52조의 근로시간을 연장할 수 있다.
③ 상시 30명 미만의 근로자를 사용하는 사용자는 다음 각 호에 대하여 근로자대표와 서면으로 합의한 경우 제1항 또는 제2항에 따라 연장된 근로시간에 더하여 1주 간에 8시간을 초과하지 아니하는 범위에서 근로시간을 연장할 수 있다.  <신설 2018. 3. 20.>

1. 제1항 또는 제2항에 따라 연장된 근로시간을 초과할 필요가 있는 사유 및 그 기간
2. 대상 근로자의 범위

④ 사용자는 특별한 사정이 있으면 고용노동부장관의 인가와 근로자의 동의를 받아 제1항과 제2항의 근로시간을 연장할 수 있다. 다만, 사태가 급박하여 고용노동부장관의 인가를 받을 시간이 없는 경우에는 사후에 지체 없이 승인을 받아야 한다.  <개정 2010. 6. 4., 2018. 3. 20.>

⑤ 고용노동부장관은 제4항에 따른 근로시간의 연장이 부적당하다고 인정하면 그 후 연장시간에 상당하는 휴게시간이나 휴일을 줄 것을 명할 수 있다.  <개정 2010. 6. 4., 2018. 3. 20.>
⑥ 제3항은 15세 이상 18세 미만의 근로자에 대하여는 적용하지 아니한다.  <신설 2018. 3. 20.>

[법률 제15513호(2018. 3. 20.) 부칙 제2조의 규정에 의하여 이 조 제3항 및 제6항은 2022년 12월 31일까지 유효함.]
[시행일:2021. 7. 1.] 제53조제3항, 제53조제6항
 
제54조(휴게) ① 사용자는 근로시간이 4시간인 경우에는 30분 이상, 8시간인 경우에는 1시간 이상의 휴게시간을 근로시간 도중에 주어야 한다.
② 휴게시간은 근로자가 자유롭게 이용할 수 있다.

제55조(휴일) ① 사용자는 근로자에게 1주에 평균 1회 이상의 유급휴일을 보장하여야 한다.  <개정 2018. 3. 20.>
② 사용자는 근로자에게 대통령령으로 정하는 휴일을 유급으로 보장하여야 한다. 다만, 근로자대표와 서면으로 합의한 경우 특정한 근로일로 대체할 수 있다.  <신설 2018. 3. 20.>
[시행일] 제55조제2항의 개정규정은 다음 각 호의 구분에 따른 날부터 시행한다.

1. 상시 300명 이상의 근로자를 사용하는 사업 또는 사업장, 「공공기관의 운영에 관한 법률」 제4조에 따른 공공기관, 「지방공기업법」 제49조 및 같은 법 제76조에 따른 지방공사 및 지방공단, 국가·지방자치단체 또는 정부투자기관이 자본금의 2분의 1 이상을 출자하거나 기본재산의 2분의 1 이상을 출연한 기관·단체와 그 기관·단체가 자본금의 2분의 1 이상을 출자하거나 기본재산의 2분의 1 이상을 출연한 기관·단체, 국가 및 지방자치단체의 기관: 2020년 1월 1일

2. 상시 30명 이상 300명 미만의 근로자를 사용하는 사업 또는 사업장: 2021년 1월 1일
3. 상시 5인 이상 30명 미만의 근로자를 사용하는 사업 또는 사업장: 2022년 1월 1일

제56조(연장·야간 및 휴일 근로) ① 사용자는 연장근로(제53조·제59조 및 제69조 단서에 따라 연장된 시간의 근로를 말한다)에 대하여는 통상임금의 100분의 50 이상을 가산하여 근로자에게 지급하여야 한다.  <개정 2018. 3. 20.>

② 제1항에도 불구하고 사용자는 휴일근로에 대하여는 다음 각 호의 기준에 따른 금액 이상을 가산하여 근로자에게 지급하여야 한다.
    <신설 2018. 3. 20.>

1. 8시간 이내의 휴일근로: 통상임금의 100분의 50
2. 8시간을 초과한 휴일근로: 통상임금의 100분의 100


③ 사용자는 야간근로(오후 10시부터 다음 날 오전 6시 사이의 근로를 말한다)에 대하여는 통상임금의 100분의 50 이상을 가산하여 근로자에게 지급하여야 한다.  <신설 2018. 3. 20.>

제57조(보상 휴가제) 사용자는 근로자대표와의 서면 합의에 따라 제56조에 따른 연장근로·야간근로 및 휴일근로에 대하여 임금을 지급하는 것을 갈음하여 휴가를 줄 수 있다.

 

근로기준법을 적용하여 잔업을 한번 근로자에게 시켰다고 가정하자.

 

25일 기준에서 2시간을 적용하게 되었을 때,

 

사무행정직 2명 시간당 인건비: 280만원 / (25일 * 8시간/일) = 14,000원 / 시간
기획자(설계) 2명 시간당 인건비: 1,916만원 / (25일 * 8시간/일) = 95,800원 / 시간
일용직 1명 시간당 인건비: 17만원 / ( 3일 * 8시간/일) = 7,083원 / 시간

 

Man-Hour 단가 계산(Tip)

 

= 사무행정직 2명: 14,000 + (14,000 * 1.5 * 2시간) = ? (O, X)

 

정답은 X

잔업은 Man-Hour 단가 계산에 매우 정밀하고 엄밀하게 산출하기 어렵다는 점이다.

 

제경비 비율이라고 하고, 기술비율 이런 걸 산정해놓은 경우가 있다.

이런 건 Man-Hour 단가 계산에 산정이 된다는 점이다.

 

제경비 1.5배라고 가정 
= 사무행정직 2명: 14,000 + (14,000 * 1.5배) = 35,000원/시간

 

공임료 단가 산출에 있어서 제경비에 관한 것을 포함하면, 가격이 매우 올라가는 것을 알 수 있다.

 

엔지니어링사업대가의 기준[시행 2017.5.15.] [산업통상자원부고시 제2017-67호, 2017.5.15., 일부개정]을 보면 아래와 같은 내용이 있다.

물론 "고시"하고 "법령"하고는 차이점이 크다.

 

제9조(제경비)

① 제경비란 직접비(직접인건비와 직접경비)에 포함되지 아니하고 엔지니어링사업자의 행정운영을 위한 기획, 경영, 총무 분야 등에서 발생하는 간접 경비로서 임원·서무·경리직원 등의 급여, 사무실비, 사무용 소모품비, 비품비, 기계기구의 수선 및 상각비, 통신운반비, 회의비, 공과금, 운영활동 비용 등을 포함하며 직접인건비의 110∼120%로 계산한다. 다만, 관련법령에 따라 계약 상대자의 과실로 인하여 발생한 손해에 대한 손해배상보험료 또는 손해배상공제료는 별도로 계산한다. 

② 제1항의 경비 중에서도 해당 엔지니어링사업의 수행을 위하여 직접적인 필요에 따라 발생한 비목에 관하여는 직접경비로 계산한다.


제10조(기술료) 기술료란 엔지니어링사업자가 개발·보유한 기술의 사용 및 기술축적을 위한 대가로서 조사연구비, 기술개발비, 기술훈련비 및 이윤 등을 포함하며 직접인건비에 제경비(단 제9조제1항 단서에 따른 손해배상보험료 또는 손해배상공제료는 제외함)를 합한 금액의 20~40%로 계산한다.
 

제11조(엔지니어링기술자의 기술등급 및 자격기준) 엔지니어링기술자의 기술등급 및 자격기준은 법 제2조제6호 및 시행령 제4조에 따른 별표 2와 같다.

제12조(엔지니어링기술자 노임단가의 적용기준)
① 엔지니어링기술자 노임단가의 적용기준은 1일 8시간으로 하며, 1개월의 일수는 「근로기준법」 및 「통계법」에 따라 한국엔지니어링협회가 조사·공표하는 임금실태 조사 보고서에 따른다. 다만, 토요 휴무제를 시행하는 경우와 1일 8시간을 초과하는 경우에는 「근로기준법」을 적용한다.
② 출장일수는 근무일수에 가산하며, 이 경우 수탁자의 사업소를 출발한 날로부터 귀사한 날까지를 계산한다.
③ 엔지니어링사업 수행기간 중 「민방위기본법」 또는 「향토예비군설치법」에 따른 훈련기간과 「국가기술자격법」 등에 따른 교육기간은 해당 엔지니어링사업을 수행한 일수에 산입하다.

 

제경비도 포함이 된다는 점이다.

예를 들면, 이러한 세칙 등도 파악을 잘 해야 한다.

 

[팁(Tip)]
산출을 잘못하면 서류에서 문제가 발생할 수가 있다.

 

Man-Hour 단가를 계산하는 데 있어서 기술비에 관한 산정이다.

 

25일 기준에서 2시간을 적용하게 되었을 때,

 

사무행정직 2명 시간당 인건비: 280만원 / (25일 * 8시간/일) = 14,000원 / 시간
기획자(설계) 2명 시간당 인건비: 1,916만원 / (25일 * 8시간/일) = 95,800원 / 시간
일용직 1명 시간당 인건비: 17만원 / ( 3일 * 8시간/일) = 7,083원 / 시간

 

제경비 비율이라고 하고, 기술비율 이런 걸 산정해놓은 경우가 있다.

이런 건 Man-Hour 단가 계산에 산정이 된다는 점이다.

 

기술비


가정: 기술비 비율 1.5배

= 사무행정직 시간당 인건비: 280만원 / (25일 * 8시간/일) = 14,000원/시간(Hr)
                                      (인건비 + 제경비 + 기술비)
= 사무행정직 2명 제경비: 14,000 + (14,000 * 1.5배) = 35,000원/시간(Hr)

                                      제경비 = 인건비 x 제경비 비율

= 사무행정직 2명 기술비: (14,000원 + 35,000) x 1.5배 =  73,500원/시간(Hr)

                                      기술비 = (인건비 + 제경비) x 기술비 비율

 

사무행정직 1명 : 14,000원 + 35,000원 + 73,500원 = 122,500원/시간(Hr)

 


2-3. Man-Hour - 요약해보기

 

2-2의 복잡한 Man-Hour을 간단하게 요약해볼 수 있다.

 

사무행정직 2명 시간당 인건비: 280만원 / (25일 * 8시간/일) = 14,000원 / 시간
기획자(설계) 2명 시간당 인건비: 1,916만원 / (25일 * 8시간/일) = 95,800원 / 시간
일용직 1명 시간당 인건비: 17만원 / ( 3일 * 8시간/일) = 7,083원 / 시간

 

 

1. 사무행정직

= 사무행정직 시간당 인건비: 280만원 / (25일 * 8시간/일) = 14,000원/시간(Hr)
                                      (인건비 + 제경비 + 기술비)
= 사무행정직 2명 제경비: 14,000 + (14,000 * 1.5배) = 35,000원/시간(Hr)

                                      제경비 = 인건비 x 제경비 비율

= 사무행정직 2명 기술비: (14,000원 + 35,000) x 1.5배 =  73,500원/시간(Hr)

                                      기술비 = (인건비 + 제경비) x 기술비 비율


사무행정직 2명 : 14,000원 + 35,000원 + 73,500원 = 122,500원/시간(Hr)
                         = 인건비 + 제경비 + 기술비 = 합계/시간(Hr)

 

2. 일용직 (적용대상인지는 파악할 수 없음.) / 적용했다고 가정

가정: 기술비 비율 1.5배

= 일용직 1명 시간당 인건비: 17만원 / ( 3일 * 8시간/일) = 7,083원 / 시간   
= 일용직 제경비: 7,083 + (7,083 * 1.5배) = 17,707원/시간(Hr)

                          제경비 = 인건비 x 제경비 비율

= 일용직 기술비: (7,083원 + 17,707원) x 1.5배 =  37,185원/시간(Hr)

                                      기술비 = (인건비 + 제경비) x 기술비 비율

 

                   (인건비 + 제경비 + 기술비) 

일용직 1명 : 7,083원 + 17,707원 + 37,185원 = 61,975원/시간(Hr)

 

3. 기획자(설계)

가정: 기술비 비율 1.5배

= 기획자(설계) 2명 시간당 인건비: 1,916만원 / (25일 * 8시간/일) = 95,800원 / 시간
= 일용직 제경비: 95,800원 + (95,800원 * 1.5배) = 239,500원/시간(Hr)

                          제경비 = 인건비 x 제경비 비율

= 일용직 기술비: (95,800원 + 239,500원) x 1.5배 =  502,950원/시간(Hr)

                                      기술비 = (인건비 + 제경비) x 기술비 비율

 

                      (인건비 + 제경비 + 기술비) 

기획자 1명 : 95,800원 + 239,500원 + 502,950원 = 838,250원/시간(Hr)

 

 


2-4. 전체 비용 산정하기

 

앞서 도출한 견적비용을 바탕으로 Man-Hour로 도출된 단가를 바탕으로 견적서를 만들게 되면 완전한 견적서가 만들어진다고 볼 수 있다.

자재비용, 물품비용 등을 산출한다면, 더욱 더 좋은 견적서가 될 것으로 보인다.

부가가치세 등을 별도로 하냐, 포함으로 잡냐 등도 고민을 충분히 하면 도움이 될 것으로 보인다.

 


3. 프로젝트 관리

 

프로젝트 관리는 팀의 작업을 시작, 계획, 실행, 제어 및 종료하여 특정 목표를 달성하고 지정된 성공 기준을 충족시키는 행위이다.
프로젝트 란 일반적으로 유익한 변화를 가져 오는 고유 한 목표와 목표를 달성하기 위해 착수 된 정의 된 시작과 끝 (일반적으로 시간 제약, 종종 자금 조달 또는 직원 배치로 제한되는)으로 고유 한 제품, 서비스 또는 결과를 생산하도록 고안된 임시 노력이다. 또는 부가가치 프로젝트의 일시적인 특성은 제품 또는 서비스를 생산하기위한 반복적, 영구적 또는 반영구적 기능 활동인 통상적인 (또는 운영) 비즈니스와는 대조적이다.
실제로 그러한 독특한 생산 접근법을 관리하려면 별개의 기술적 기술과 관리 전략을 개발해야 한다.

프로젝트 관리의 주요 과제는 주어진 제약 내에서 모든 프로젝트 목표를 달성하는 것이다.
이 정보는 일반적으로 개발 프로세스 초기에 생성된 프로젝트 문서에 설명되어 있다.
주요 제약 조건은 범위, 시간, 품질 및 예산이다. 2차 보다 야심적인 과제는 필요한 투입물의 할당을 최적화하고 사전 정의 된 목표를 충족시키기 위해이를 적용하는 것이다.

프로젝트 관리의 목적은 고객의 목표를 준수하는 완벽한 프로젝트를 만드는 것이다.
많은 경우 프로젝트 관리의 목적은 고객의 목표를 실현할 수 있도록하기 위해 고객의 개요를 형성하거나 개혁하는 것이다.
고객의 목표가 명확하게 설정되면 프로젝트 관리자, 설계자, 계약자, 하도급자 등과 같은 프로젝트에 관련된 다른 사람들이 내린 모든 결정에 영향을 미치게됩니다. 프로젝트 관리 목표가 잘못 정의되거나 너무 엄격하게 처방 된 경우 의사 결정에 나쁜 영향을 미친다.

 


4. 접근법(Approach)

단계별, 간소화, 반복 및 증분을 포함하여 프로젝트 활동을 구성하고 완료하는 방법에는 여러 가지가 있다.
또한 결과 (제품 기반) 또는 활동 (프로세스 기반)을 기반으로하는 프로젝트 계획에 대한 몇 가지 확장이 있다.

연구 또는 어떤 프로젝트의 성공은 프로젝트에 영향을 미치는 문맥적 역동성과 4가지 주요 측면이 얼마나 잘 조화되어 있는지에 달려 있다고 말한다.

 

[4P]
계획(Plan): 계획 및 예측 활동.
프로세스(Process): 모든 활동 및 프로젝트 관리에 대한 전반적인 접근 방식.
사람(People): 사람들과 그들이 협력하고 소통하는 방식의 역 동성.
권력(Power): 프로젝트는 모든 권한, 의사 결정자, 조직도, 시행 방침 등을 기술합니다.

 


5. 프로젝트에 관한 기법

 

PERT, CPM이 대표적인 프로젝트 메니지먼트 기법이라고 할 수 있다.

PERT와 CPM은 크게 경로에 관련된 문제이다.

 


5-1. PERT

 

Pert의 약자는 Program Evaluation and Review Technique라는 약자로 "프로그램 평가 및 검토 기법" 즉, 프로젝트 매니지먼트에 관한 기법이라고 할 수 있다.

 

 

 

그림 5-1-1. PERT 네트워크 - Wikipedia

 


5-2. CPM

 

Critical Path Method(CPM)이라는 게 있다.

일찍 시작해서, 일찍 종료하는 안을 하나 도출할 수 있고, 지연된 시작과 지연된 종료를 도출할 수 있다.

그림 5-2. CPM(Critical Path Method) - 도도(Dodo)

 

 


5-3. Pert/CPM에 관한 구현(Implement to PERT/CPM)

 

이 부분을 깊이 해보고 싶다면, 컴퓨터 프로그래밍을 해보는 것도 좋은 방법이다.

구현이 안 되는 부분은 스프레드시트나 고급 도구를 활용하는 것도 좋은 방법이다.

다양한 해(Solver)를 찾기 위해서는 컴퓨터 프로그래밍이 반드시 들어갈 수 밖에 없다고 주장한다.

 

컴퓨터 사이언스(Computer Science)의 자료구조(Data Structure)에서 Linked List(링크드리스트)의 범위를 크게 벗어나지 않을 것으로 보인다.

 


5-4. PERT가 적용된 프로그램

 

일상생활에서 적용된 대표적인 프로그램으로 네이버 캘린더, 구글 캘린더 등의 어플도 존재한다.

PC 데스크탑에서는 MS Project 라는 프로그램도 있고, 리눅스에서도 ProjectLibre, GanttProject 등의 프로그램이 존재한다.

 

이러한 프로그램들은 크게 사용하는 데 어렵지 않다.

 


6. 관련 단체

 

2018 Project Management Institute, Inc라는 곳인데 꼭 관심이 있다면, 접속해보기 바란다. 물론 한국에 있는 건 아니고 미국에 있는 단체나 회사 계열로 보인다. https://www.pmi.org/

 

나는 개인적인 의견이지만, PMI 시험이라는 건 PMI.org에서 활동하고자 할 때 조금 도움이 될 수 있겠으나 크게 권장하지 않는다.

 

핵심적인 프로젝트 매니지먼트와 관련된 건 크게 없을 것으로 보인다.

 

그림 6-1. PMI.org - 도도(Dodo)

 


7. 프로젝트 관리시스템 등의 규격

 

프로세스 기반 관리의 통합은 OPM3 및 CMMI (능력 성숙도 모델 통합, 전임자의 예 참조) 및 ISO/IEC 15504 (SPICE - 소프트웨어 프로세스 개선 및 기능 평가)와 같은 성숙도 모델의 사용에 의해 주도되었다 ).
SEI의 CMM과 달리 OPM3 완성 모델은 프로젝트 관리 프로세스를 수행 할 수있는 방법을 설명한다.

 

ISO/IEC 15504를 검색해보면, 관련 개발 표준 규격에 대해서 충분히 소개되어지고 있다.
(소프트웨어공학의 방법론이 적용되었다.? 이렇게 해석하면 됨.)

 


 

8. 참고자료(Reference)

 

1. What is a project? definition and meaning - BusinessDictionary, Last Modified, Accessed by 2018-08-19, http://www.businessdictionary.com/definition/project.html

2. 근로기준법 - 국가법령정보센터, Last Modified 2018-07-01, Accessed by 2018-08-19, http://www.law.go.kr/법령/근로기준법

3. 엔지니어링사업대가의 기준 / [시행 2017.5.15.] [산업통상자원부고시 제2017-67호, 2017.5.15., 일부개정], Last Modified 2017-05-15, Accessed by 2018-08-19, http://www.law.go.kr/행정규칙/엔지니어링사업대가의기준

4. Measuring of Man-Hour per (equivalent) Unit(WinningKPI), Last Modified 12개월 전, Accessed by 2018-08-19, https://www.winningkpi.com/kpi/man-hour-per-equivalent-unit

5. Project management - Wikipedia, Last Modified , Accessed by 2018-08-19, https://en.wikipedia.org/wiki/Project_management

6. Project Management Institute - Wikipedia, Last Modified 2018-08-02 06:21, Accessed by 2018-08-19, https://en.wikipedia.org/wiki/Project_Management_Institute

7. Critical path method - Wikipedia, Last Modified 2018-08-08 10:20, Accessed by 2018-08-19, https://en.wikipedia.org/wiki/Critical_path_method

8. Program Evaluation and Review Technique - Wikipedia, Last Modified 2018-08-09 13:49, Accessed by 2018-08-19, https://en.wikipedia.org/wiki/Program_evaluation_and_review_technique

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[운영관리(Operation Mgt)] 서비스의 특징

 

서비스업과 제조업에서 사용되는 많은 방법들은 제조업에서 그대로 적용할 수 없다.

서비스업과 제조업의 차이를 무시한다면 그 기업은 실패할 것이다.

 

반면에 서비스의 특성을 인지하는 기업은 혁신적인 경영에 대해 통찰력을 가질 것이다.

서비스 경영은 고객경험을 창출하는 서비스 전달과정에 대한 올바른 인식 없이는 발전할 수 없다.

 


1. 제품과 서비스 묶음

제품과 서비스 묶음은 아래의 표로서 구성해볼 수 있다.

 

                                              표1-1. 서비스/제품 묶음

 

요소 

핵심제품의 예

핵심서비스의 예

사업

맞춤 의상실

비즈니스 호텔

핵심적 제공품

정장

객실

부수적 물품

의류가방

목욕가운

부수적 서비스

후불제도

자체식당

추가품

커피 라운

공항셔틀

 

서비스와 제품을 적절하게 묶을 수 있다면, 서비스화(Servitization)를 잘 이뤄낼 수 있다.

 

 


2. 서비스 패키지

 

서비스 패키지(Service Package)는 특정 환경에서 제공되는 재화와 정보를 지닌 서비스의 묶음이다.

이 묶음은 다섯 가지 특성으로 구성되며 고객 경험이 중심을 이루는 모양을 가진다.

 

1. 지원설비 

 서비스 제공 이전에 반드시 갖추어야 하는 물리적인 자원들
 (예: 스키 리프트, 항공기, 배, 컴퓨터)

2. 보조용품

 구매자들에 의해 소비되거나 구매되는 물품 또는 고객에 의해 제공되는 운영 데이터 또는 정보
 (예: 스키, 자동차부품, 의료보험 등)

3. 정보

 효율적이며 고객화된 서비스 제공을 가능하게 하는 고객에 의해 제공되는 운영 데이터 또는 정보
 (예: 비행기 여유 좌석, 고객이 알려주는 택시 하차 위치 등)

4. 명시적 서비스

 감각에 의해 직접적으로 알 수 있는 서비스로써 서비스의 본질적이고 핵심적인 특색을 구성
 (예: 치아 치료 후에 통증 감소, 정비 후에 부드럽게 달리는 자동차 등)

5. 묵시적 서비스

 고객이 희미하게 느끼는 심리적인 혜택이나 서비스의 외관적인 특색을 의미
 (예: 자동차 수리 후 안심, 아이 동행 서비스 등)

 

이런 모든 특징들은 고객이 경험하는 것이고, 서비스 인식의 기초가 된다.

 

다음은 서비스 패키지의 평가기준이다.

 

                                                        표 2-1. 서비스 패키지의 평가기준

 

지원설비

1. 입지

   - 공공 교통시설은 이용 가능한가?

   - 중심에 위치하고 있는가?

2. 실내장식

   - 적절한 분위기가 조성되어 있는가?

   - 가구의 품질과 조화

3. 지원설비

   - 치과의사는 기계식 드릴 또는 에어식 드릴을 사용하는가?

4. 건축적 적합성

- 파란 타일 지붕의 독특한 모습

- 화강암으로된 은행 건물 전명

 

5. 시설 배치

- 교통 흐름이 원활한가?

- 불필요한 이동이나 되돌아가기가 있는가?

보조용품

1. 일관성

   - 튀김감자의 바삭거리는 

   - 적절량 관리

2.

   - , ,  용량의 음료수

3. 선택 

- 교체할  있는 머플러의 다양성

- 다양한 메뉴의 개수

- 스키 대여 가능성

명시적 서비스

1. 서비스 인력의 교육

- 자동차 정비공들은 국가 공인 자격증을 가지고 있는가?
- 자동차 정비공들은 관련 정비 교육을 받았는가?

- 어느 정도까지 전문적인 사용이 가능한가?

- 의사들은 자격증을 가지고 있는가?

2. 포괄성

- 총괄 서비스와 할인 브로커의 비교

- 개인병원과 종합병원의 비교

3. 일관성

- 항공기의 정시 도착, 출발

- 의사들의 국가표준기구 소속

 

4. 이용가능성

- 24시간 현금자동입출금기 서비스

- 웹사이트는 있는가?

묵시적 서비스

1. 서비스 태도

- 친절한 항공기 승무원

2. 분위기

3. 대기

4. 지위상태

5. 좋은 느낌

6. 사생활  안전감

7. 편리성

 

[첨부(Attachment)]

Evaluation-ServicePackage.7z

 


3. 서비스 프로세스 매트릭스 

 

서비스의 산업의 공통적인 경영 문제를 보여주기 위해서 슈메너(Schmenner)는 그림과 같은 서비스 프로세스 매트릭스를 고안하였다.

 

 

 

그림 3-1. Service Process Matrix, 슈메너

Adapted from Schmenner, Roger W. Service Operations Management, Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1995, page 11

 

실제 서비스 프로세스 매트릭스를 사용하는 방법에 대해서 몇 가지 예를 들겠다.

 

[첨부(Attachment)]

ServiceProcessSchmenner.7z

 

아래는 서비스 프로세스를 기반으로 몇 가지 분류해봤다.

 

 

그림 3-2. 서비스 프로세스 매트릭스(차트 형태)

 

 

그림 3-3. 서비스 프로세스 매트릭스(원시 형태)

 

[첨부(Attachment)]

Interaction_ServiceProcessMatrix.7z

 

몇 가지를 소개하겠다.

 

번호 

항목명

설명(Description)

1

서비스 공장(Service Factory)

서비스 공장은 마치 라인 흐름의 생산 공장처럼 높은 자본 투자를 통해 표준화된 서비스를
대량으로 공급한다.

2

서비스 숍(Service Shop)

서비스 숍은 높은 고객화의 서비스를 제공하지만 자본집약적인 환경에서 서비스를 제공한다.

3

대량서비스(Mass Service)

대량 서비스는 노동집약적인 환경에서 무차별한 서비스를 제공한다.

4

전문 서비스(Professional Service)

전문 서비스에서는 전문적으로 교육받은 전문가가 고객에게 개별적인 관심을 기울인다.

 

 


3-1. 서비스 경영자(직원 등)의 해결 과제

 

직원도 경영자에 포함된다.
참고로 예를 들면, 부서장은 하나의 부서에 대한 일선 경영자이다.

 

서비스 경영자가 당면해야할 과제들이다.

 

그림 3-1-1. 서비스 경영자의 해결 과제

 


3-2. 서비스 경영자의 분류

 

서비스 경영자의 큰 분류는 아래의 그림과 같이 분류할 수 있다.

그림 3-2-1. 경영자의 분류

 

[첨부(Attachment)]

organizationMgt.7z

 

정보기술 등의 발전으로 인하여 관리자의 경계와 장벽이 무너지고 있다.

예를 들면, 관리자의 경계라는 게 파괴되고 있는 모습이다.

그림 3-2-2. 정보기술로 인한 셀 단위 경영자

 

그러나 그림 3-2-2는 이론적인 부분이고, 조직 환경마다 실정은 다를 수 있다.

 

[첨부(Attachment)]

organizationMgtMIS.7z

 

 


4. 전략적 통찰력을 위한 서비스 분류

 

전략적 통찰력을 위한 서비스 분류는 전략에 가깝다고 볼 수 있다.

서비스 기업의 다양성과 상이한 고객 관계 때문에 많이 어려움을 경험한다.

 

많은 서비스 경영자들이 인식하고 있는 바와 같이 한 산업 내의 전략이 다른 산업에 적용될 수 없다는 근시적인 사고를 버리고,
산업의 영역을 초월하여 고찰할 필요가 있다.

 

그러나 문제에 당면한 경영자는 당면한 문제에 대해서 지혜롭게 해결해야 한다.

 

몇 가지를 예로 들며 소개하겠다.

 


4-1. 서비스 직접 수혜대상 - 서비스 매트릭스로 분류하기

 

그림 4-1-1. 서비스 수혜대상에 따른 분류 - 서비스 프로세스 매트릭스 적용

 


4-2. 수요/공급 대상 - 서비스 매트릭스로 분류하기

 

그림 4-2-1. 수요/공급 대상에 따른 분류 - 서비스 프로세스 매트릭스 적용

 

[첨부(Attachment)]

serviceSpecific.7z

 

그림 4-1-1, 그림 4-2-1에서 살펴본 것처럼, 실제로 서비스 프로세스 매트릭스 적용 방법은 다양하다.

 


5. 서비스 지배논리의 근본적인 몇 가지 약속


서비스 지배논리에 따른 근본적인 약속은 몇 가지가 있다.

S-D 논리의 핵심 아이디어는 기본 전제로 공식화된다.
스티븐 바고(Stephen Vargo)와 로버트 루시(Robert Lusch)는 2004년 세미나에 S-D 논리의 기본 8 가지 기본 전제를 제시했다.
그 이후 S-D 논리가 확장되고 정교 해짐에 따라 기본 전제가 수정되고 부가적인 전제가 추가되었다(Vargo and Lusch, 2006, 2008, 2016).

 

현재 S-D 논리에는 11개의 기본 전제(FP)가 있다.
이들 중 다섯 개는 다른 FP가 유도 될 수있는 S-D 논리 (Vargo and Lusch, 2016)의 공리 (axioms)로 확인되었다.

 

S-D logic axioms and foundational premises
(S-D 논리의 공리와 기본 전제)

Axiom 1/FP1

Service is the fundamental basis of exchange.
= 서비스는 교환의 근본 기반입니다.

FP2

Indirect exchange masks the fundamental basis of exchange.
= 간접 교환은 교환의 근본 기반을 가린다.

FP3

Goods are a distribution mechanism for service provision.
= 상품은 서비스 제공을위한 배포 메커니즘입니다.

FP4

Operant resources are the fundamental source of strategic benefit.
= 운영자 자원은 전략적 이점의 근원입니다.

FP5

All economies are service economies.
= 모든 경제는 서비스 경제입니다.

Axiom 2/FP6

Value is cocreated by multiple actors, always including the beneficiary.
= 가치는 항상 수혜자를 포함하여 여러 배우(고객, 직원, 경영자)가 공동 작성합니다.

FP7

Actors cannot deliver value but can participate in the creation and offering of value propositions.
= 배우는 가치를 제공 할 수 없지만 가치 제안을 만들고 제공하는 데 참여할 수 있습니다.

FP8

A service-centered view is inherently customer oriented and relational.
= 서비스 중심 뷰는 본질적으로 고객 지향적이며 관계형입니다.

Axiom 3/FP9

All social and economic actors are resource integrators.
= 모든 사회 경제적 요인은 자원 통합자입니다.

Axiom 4/FP10

Value is always uniquely and phenomenologically determined by the beneficiary.
= 가치는 항상 수혜자에 의해 유일하고 현상학적으로 결정됩니다.

Axiom 5/FP11

Value cocreation is coordinated through actor-generated institutions and institutional arrangements.
= 가치 창출은 배우가 창안 한 제도와 제도적 장치를 통해 조정됩니다.

 


6. 서비스의 개방시스템적 관점

 

서비스 조직은 그 특성이 매우 독특하여 제조업의 단순한 경영기술을 넘어서는 다른 접근법을 필요로 한다.

그림 6-1. 서비스 운영의 개방시스템적 관점

 

[첨부(Attachment)]

serviceOpenSystem.7z

 

서비스는 제품이 곳 무형이 아니다.

서비스와 제품의 관계에서 무형의 상품을 공급한다 등은 일부분에 불과하다.

 

서비스의 제품은 프로세스라고 정의할 수 있다.

 

서비스의 프로세스는 공장(제조업)과는 현저한 차이점이 있다.

 

생산운영 통제기술을 서비스업에 직접 적용하는 것은 적절하지 않다.

 

그림 6-1에서 소개하고 있는 "광고를 통한 커뮤니케이션"을 흔히 마케팅이라고 잘못 오인하는 경우가 많다.

홍보를 위한 것은 "커뮤니케이션(광고)"의 부분이고, 전략을 다루는 것은 마케팅의 영역이라고 표현하고 싶다.



7. 맺는글

 

서비스 종업원을 표현하고 있는 것은 Front Office(프론트 오피스)라고도 표현할 수 있다.
- 예를 들면, 음식점의 주방, 마트의 매장이 될 수 있다.

반대로 고객에게는 보이지 않은 영역을 Back Office(백 오피스)라고 한다.
- 예를 들면, 음식점의 주방, 마트의 물동창고 등이 될 수 있다.

지원설비(Supporting facility)는 서비스가 제공되기 전에 반드시 있어야 하는 물적 자원이다.
- 예를 들면, 축구장, 운동장, 항공기, 건물 등이 될 수 있다.

시간 소멸적인 서비스 능력(Time-perishable capacity)는 어느 기간 동안 사용되지 않고 있는 서비스로서 영원히 소멸되는 것을 말함.

예: 야구장 빈 좌석

 

몇 가지 용어를 정리하면서 글을 마치고자 한다.

 


8. 참고자료(Reference)


1. Criteria for Evaluating the Service Package, http://www.thinksimpletoday.com/CRITERIA%20FOR%20EVALUATING%20SERVICE%20PACKAGE/, Accessed by 2018-07-31

2. SERVICE PROCESS MATRIX, http://www.referenceforbusiness.com/management/Sc-Str/Service-Process-Matrix.html, Accessed by 2018-07-31

3. Service-dominant logic, https://en.wikipedia.org/wiki/Service-dominant_logic, Accessed by 2018-07-31

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[Operation(Service)] 서비스의 이해

 

서비스에 대한 정의는 공통적으로 무형성(intangibility)과 생산과 동시에 소비되는 특징이 있다.

 


1. 경제에서의 서비스

경제에서의 서비스는 다음과 같은 프로세스로 순환 구조를 가지고 있다.

 

그림 1-1. 경제에서의 서비스 역할, 도도(Dodo)

 

크게 어렵진 않을 것이다.

 


2. 경제의 진화 - 서비스 부문

 

그림 2-1. 서비스 부문, 도도(Dodo)

 

경제 부문에 있어서 서비스 부문은 큰 범주로 1~5차로 진화해왔다.

1차 산업혁명 때는 농업, 광업, 어업, 임업이 서비스의 한 범주였다. 가볍게 한번 살펴보기 바란다.

 

제조업, 가공이 서비스가 될 수 있냐는 것인데, 범주에서는 포함되어 있다.

 


3. 경제 발전 단계

 

경제 발전 단계를 소개하면서 엘빈토플러의 제3물결을 소개하고자 한다.

 

엘빈토플러의 3가지 물결

 첫 번째 물결

 첫 번째 물결은 농업 혁명에 의한 수렵 채집사회에서 본격적 문명의 시대로 도래하게 되는 농경사회로의 혁명적 사회 변화이다.

 두 번째 물결

 두 번째 물결은 산업 혁명에 의한 농경사회에서 산업 사회로의 사회 변화이다.

 핵가족, 공장같은 교육시스템과 기업의 주요 요소를 가진다.
 토플러는 " 제2의 물결의 사회는 고도로 산업화되어 있으며 대량생산, 대량분배, 대량소비, 대량교육, 대량휴양, 대중문화와
 대량살상무기들에 기반하고 있다. 이러한 것들은 표준화, 중앙화, 집중화 그리고 동기화를 통해 엮어지게 되며 
 우리들이 관료주의라 부르는 조직에 의해 운영된다"라고 하였다.

 세 번째 물결

 세 번째 물결, 곧 "제3의 물결"은 후기 산업화 사회이며 정보화 사회이다.

 1950년대 후반부터 산업 사회에서 정보 사회로의 변혁이 일어나기 시작했다.
 이 사회에서는 탈대량화, 다양화, 지식기반 생산과 변화의 가속이 있을 것이라고 그는 예측했으며
 그는 "변화는 탈선형화 되어 있으며 거꾸로도, 앞으로도 그리고 옆으로도 발전이 가능하다."라고 주장하고 있다.

 

아무래도 미래를 예측하신 실질적인 결과이기도 해서 그렇다.

 

지금은 또 새로운 4차 산업혁명 시대에 국면하고 있다.

미래가 어떻게 될지는 누구도 모른다.

 

다니엘 벨(Daniel Bell)이라는 학자가 있다.

 

 

그림 3-1. (고)다니엘 벨

 

이 분이 다니엘 벨이라는 분이다. 1919년 5월 10일에 출생하였으며, 2011년 01월 25일(91세)의 나이로 사망하셨다.

이 분의 업적이 중요한데, 1973년에 "The Coming of Post-Industrial Society"라는 글을 발표하셨다.

 

 

 포스트 산업 사회의 등장 : 사회 예측의 벤처 기업 (1973)에서 벨은 새로운 종류의 사회, 즉 포스트 산업 사회에 대해 설명했다.

 그는 탈 산업화가 정보 중심의 서비스 지향적 일 것이라고 주장했다. Bell은 또한 산업화 이후의 사회가 산업 사회를 지배적인 체제로
 대체 할 것이라고 주장했다.
Bell에 따르면 산업 사회 후반에는 세 가지 요소가 있습니다.

 - 제조에서 서비스로의 전환,
 - 새로운 과학 기반 산업의 중심,
 - 새로운 기술 엘리트의 부상과 계층화의 새로운 원리의 도래.

 Bell은 또한 산업화 이후 사회의 세 가지 측면, 즉 경험적 세계를 묘사하는 데이터 또는 정보를 개념적으로 차별화한다.

 정보 또는 그 데이터를 통계 분석과 같은 의미있는 시스템 및 패턴으로 구성하는 것;
 지식은 벨이 판단을 내리기 위해 정보를 사용하는 것으로 개념화한다.
 Bell은 출판 이전에 Talcott Parsons와 함께 Post-Industrial Society의 출간에 관한 원고를 논의했다.
 

 

벨이 발표한 "포스트 산업 사회의 등장"에서 "제조에서 서비스로의 전환", "새로운 과학 기반 산업의 중심", "새로운 기술 엘리트의 부상과 계층화의 새로운 원리의 도래"라는 3가지가 중요한 점이다. 이러한 것을 1973년에 예측하셨다고 한다.

 

 

설명(Description)

농업

농업(農業)은 농경(農耕)이라고도 하며, 흙이나 토지를 이용하여 인간에게 유익한 식물(곡물, 채소, 과일, 화훼, 약재, 섬유 등)의
재배와 생산 그리고 가축들의 생산 및 품질 관리에 관계되는 온갖 활동과 연구를 일컫는다.

가축이나 농작물 등 생물을 대상으로 이루어지며, 경제적 잉여 개념을 창출하면서 인류가 부락을 이루는 정착생활을 시작하는 데에
막중한 역할을 한 산업으로, 수렵과 어로, 열매 채집과 함께 가장 먼저 발달된 생산 활동이기도 하다.

농업 생산과 경영 방식, 효과에 대해 연구하는 학문을 농학이라고 따로 일컫는다.

 

 

그림 3-2. 농업

 

산업

산업(産業)은 인간의 생활을 경제적으로 풍요롭게 하기 위하여 재화나 서비스를 생산하는 활동이다.
또, 산업은 재화를 생산하는 경제 활동 조직이다. 생산하는 재화의 종류에 따라 산업의 종류를 분류할 수 있다.

산업계에는 여러 가지 업종이 있다. 이들 각각의 업종에는 업종별 특성이 있다.

같은 기업경영체에도 그 소속 업종이 다르면 그 자체에 여러 가지 다른 점이 있다.

그래서 업종이 어떤 것이냐에 따라 기업경영체로서의 특성이 있게 되고, 경영관리나 연구방법, 또는 관리방법의 종류나 이용방법에
있어서도 업종간에 여러 가지 특색이 있게 된다.

 [클라크의 분류]

 1. 1차 산업

 

 자연으로부터 자원을 직접 채취하거나 생산 활동 과정이 자연 환경과 직접 연관된 산업을 1차 산업이라 한다.
 1차 산업에는 농업, 축산업, 어업, 임업, 수산업 등이 있다


 2. 2차 산업

 2차 산업이란 1차 산업에서 얻은 생산물과 천연자원을 가공하여 인간에게 필요한 재화나 에너지를 생산하는 산업을 말한다.
 광업, 건설업, 전력업, 가스업, 수도업, 제조업, 수리업, 보수업, 방송업 등이 이에 속한다.


 3. 3차 산업

 1차 산업이나 2차 산업이 생산한 재화의 이동, 소비, 축적과 관련된 산업을 3차 산업이라 한다.
 금융업, 보험업, 유통업, 도매업, 소매업 등을 말한다. 상품 판매 등의 서비스를 제공하는 산업, 곧 서비스업이라고도 한다.

 

[첨부(Attachment)]

process.7z

 

 다니엘 벨의 후기산업사회 (1973년)

 후기산업사회(Postindustrial society)는 삶의 질에 관심을 더 많이 가지며 삶의 질은 건강, 교육, 레크리에이션 등과 같은 서비스에 의해 측정된다.

 후기산업사회에서 핵심적 역할을 하는 사람은 에너지나 육체적 힘을 가진 사람이 아니라 정보를 가진 전문가이다.

 사람 간에 이루어지는 게임(Game)으로 삶을 비유할 수 있다.

 

 정치적 주장과 사회적 권리가 배가 되면서 사회생활은 더욱 어려워지고 있다. 교통체증이나 환경오염에서 볼 수 있듯이 개인의 독립된 행위가
 축적되어 모든 사람에게 불편을 야기할 수 있다.
 
 개인보다는 커뮤니티가 사회의 기본 단위가 된다.

 벨(Bell)은 산업사회에서 후기산업사회로의 전환은 여러 가지 측면에서 일어날 수 있다고 제시하고 있다.

 첫째, 교통과 전기, 수도(인프라)처럼 산업발전을 지원하기 위한 서비스의 자연스러운 발전이다.

 생산과정에서 노동력을 절약하는 시설이 도입되면 노동력은 유지 및 보수와 같은 비제조 부문에 투입된다.

 둘째, 인구와 상품의 대량소비가 늘면서 소매와 도매, 그리고 은행, 부동산, 보험 부문의 비중이 커진다.

 셋째, 소득이 증대되면서 음식과 주거와 같은 필수품에 대한 소비가 줄고, 상대적으로 내구재와 서비스에 대한 수요가 증대된다.

 

표 3-1. 사회별 특징 비교

 

특징

사회

게임대상

지배적인

활동

인간 노동력

사용

사회생활

단위

생활수준의

측정

구조

기술

농경사회

자연

농업, 광업

육체적인 힘

대가족 단위

생존

일상적,

전통적,

권위적

단순한

수작업 도구

산업사회

조직화된 자연

상품생산

기계 의존

개인

상품의 양 

관료적,

계급적

기계

후기 산업사회

후기 산업사회

서비스

예술적,

창조적,

지적 능력

커뮤니티

건강, 교육,
레크리에이션
측면의 삶의 질

상호 의존적,

국제적

정보

 

 

 


4. 서비스 부문의 속성

 

일반적으로 서비스를 고객 봉사 혹은 친절 응대 등으로 생각해왔고, 햄버거를 만들고 고객을 테이블로 안내하는 장면을 우선 떠올린다.

그러나 지난 70년 동안 급속하게 성장한 서비스 부문을 백화점이나 패스트푸드 레스토랑처럼 낮은 임금 내지는 기술수준이 낮은 직업군으로만

보는 것은 옳지 않다.

 

아래의 그림은 2016년 한국의 산업별 고용분포이다.

아래의 차트는 조금 여러가지 측면으로 데이터를 뽑았다.

 

통계표명

전국, 산업별, 성별, 규모별 사업체수 및 종사자수(종사상지위별) / 2016년

출처

고용노동부, 사업체노동실태현황

 

사업체수 + 총종사자수를 더해야 실질적인 데이터가 나온다.

= 사업체에 등록되어있는 사업주는 사업체수로 통계에 잡힌다.

 

* 통계청에서 기부/후원을 받은 바 없음.
-> 좋은 데이터가 있다면 찾아보는 것도 추천함.
* 통계청의 "국가통계포털"에서 찾아볼 수 있음.

 

 

표 4-1. 전국, 산업별 사업체 수 종사자수(종사상 지위별) - 현황

 

 

2016 2016 2016 2016 2016 2016
산업분류별 사업체수 임시 및
일용근로자
상용근로자 무급가족 및
기타종사자
자영업자 총종사자수
A. 농업,임업및어업(01~03) 3,436 7,036 28,359 795 0 36,190
B. 광업(05~08) 1,036 608 13,217 254 227 14,306
C. 제조업(10~33) 280,163 233,146 3,398,066 61,451 169,280 3,861,943
D. 전기,가스,증기및수도사업(35~36) 1,553 1,131 65,441 115 65 66,752
E. 하수·폐기물처리,원료재생및환경복원업(37~39) 6,762 4,632 72,230 651 1,805 79,318
F. 건설업(41~42) 100,654 603,411 655,741 46,991 36,333 1,342,476
G. 도매및소매업(45~47) 465,082 329,238 1,573,550 218,197 303,602 2,424,587
H. 운수업(49~52) 42,699 56,356 598,728 96,601 15,115 766,800
I. 숙박및음식점업(55~56) 358,686 554,343 602,066 122,986 332,467 1,611,862
J. 출판,영상,방송통신 및
정보서비스업(58~63)
33,292 35,161 465,624 9,534 6,854 517,173
K. 금융및보험업(64~66) 39,123 18,445 435,305 267,908 1,714 723,372
L. 부동산업및임대업(68~69) 81,016 38,409 360,614 44,041 31,848 474,912
M. 전문,과학 및
기술서비스업(70~73)
79,344 52,029 864,564 8,610 39,222 964,425
N. 사업시설관리 및
사업지원서비스업(74~75)
39,121 163,744 877,982 30,568 11,540 1,083,834
P. 교육서비스업(85) 85,392 159,267 522,106 105,042 64,622 851,037
Q. 보건업 및
사회복지서비스업(86~87)
130,108 131,487 1,294,767 37,354 105,958 1,569,566
R. 예술,스포츠 및
여가관련서비스업(90~91)
44,865 83,948 122,148 42,338 34,904 283,338
S. 협회 및 단체,수리 및
기타 개인서비스업(94~96)
158,006 97,855 464,567 64,751 63,839 691,012
1,950,338 2,570,246 12,415,075 1,158,187 1,219,395 17,362,903

 

 

총: 18,155,054명 (무급가족 및 가족종사자 제외)

총: 19,313,241명 (무급가족 및 가족종사자 포함)


 

표 4-2. 전국, 산업별 사업체 수 종사자수(종사상 지위별) / 차트

 

 

 그림 4-1. 사업체 수, 통계청 (2016)

 

 그림 4-2. 총종사자수, 통계청 (2016)

 

 그림 4-3. 자영업자 수, 통계청 (2016)

 

 그림 4-3. 무급가족 및 기타종사자, 통계청 (2016)

 
 그림 4-4. 상용 근로자, 통계청 (2016)
 
 그림 4-5. 임시 및 일용 근로자, 통계청 (2016)

 

그림 4-1을 해석해보면, 2016년에 대한민국(Republic of Korea) 기준에서 제일 많은 인원이 종사하는 산업은 "제조업"이 될 수 있다.

두 번째로 많은 인원이 종사하는 산업은 도매 및 소매업, 건설업 정도가 될 수 있고,
세 번째로 많이 종사하는 산업은 "보건업, 사회복지 서비스업, 교육서비스업"이 될 수 있다.

 

가장 정확한 해석은 도표를 보고 수치로 하는게 가장 직관적이다.

 

통계 하나에는 해석이 잘못되면 정보 전달에서 차이점이 발생할 수 있어서 데이터를 첨부하였다.

 

[첨부(Attachment)]

charts.7z

 

charts.7z에는 실제 자료를 분석하여 데이터를 뽑아낸 가공 데이터이다.

참고하면 많은 도움이 될 것으로 보인다.

 


5. 21세기 직업

 

다음은 아래의 도표를 보고, 한국에서의 21세기 고용 변화율에 대해서 소개하고자 한다.

 

 

 

표 5-1. 대한민국(한국)의 산업별 취업자 현황

 

                                                                                                                                                단위: 1,000명

 

산업별 2013 2014 2015 2016 2017
25,299 25,897 26,178 26,409 26,725
A 농업, 임업 및 어업(01~03) 1,513 1,446 1,337 1,273 1,279
* 광공업(B,C) 4,322 4,471 4,618 4,603 4,589
B 광업(05~08) 16 13 14 19 23
C 제조업(10~34) 4,307 4,459 4,604 4,584 4,566
* 사회간접자본 및 기타서비스업(D~U) 19,464 19,980 20,222 20,534 20,857
D 전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업(35) 74 69 79 76 72
E 수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업(36 ~ 39) 93 105 106 113 115
F 건설업(41~42) 1,780 1,829 1,854 1,869 1,988
* 도소매·숙박음식점업(G,I) 5,678 5,952 6,011 6,045 6,083
* 사업·개인·공공서비스 및 기타(E,L~U) 8,929 9,131 9,278 9,532 9,734
* 전기·운수·통신·금융(D,H,J,K) 3,077 3,068 3,079 3,088 3,053
G 도매 및 소매업(45~47) 3,694 3,834 3,816 3,754 3,795
H 운수 및 창고업(49~52) 1,428 1,429 1,429 1,426 1,405
I 숙박 및 음식점업(55~56) 1,985 2,118 2,195 2,291 2,288
J 정보통신업(58~63) 697 718 774 784 783
K 금융 및 보험업(64~66) 878 852 799 803 794
L 부동산업(68) 437 454 462 483 540
M 전문, 과학 및 기술 서비스업(70~73) 1,029 1,034 1,055 1,101 1,092
N 사업시설 관리, 사업 지원 및 임대 서비스업(74~76) 1,228 1,243 1,331 1,391 1,374
O 공공행정, 국방 및 사회보장 행정(84) 976 970 948 1,004 1,058
P 교육 서비스업(85) 1,766 1,830 1,835 1,862 1,907
Q 보건업 및 사회복지 서비스업(86~87) 1,566 1,709 1,781 1,861 1,921
R 예술, 스포츠 및 여가관련 서비스업(90~91) 394 398 428 407 428
S 협회 및 단체, 수리 및 기타 개인 서비스업(94~96) 1,261 1,257 1,232 1,224 1,222
T 가구 내 고용활동 및 달리 분류되지 않은 자가소비 생산활동(97~98) 173 116 82 70 64
U 국제 및 외국기관(99) 8 14 19 16 12

 

 

표 5-2. 대한민국(한국)의 산업별 취업자 변화율
                                                                                                                                                단위: 1,000명

 

산업별

2017년-

2013년

백분율

2017년-

2016년

백분율

2017년-

2015년

백분율

2017년-

2014년

백분율
1,426 5% 316 1% 547 -2% 828 3%
A 농업, 임업 및 어업(01~03) -234 -18% 6 0% -58 4% -167 -13%
* 광공업(B,C) 267 6% -14 0% -29 1% 118 3%
B 광업(05~08) 7 30% 4 17% 9 -64% 10 43%
C 제조업(10~34) 259 6% -18 0% -38 1% 107 2%
* 사회간접자본 및 기타서비스업(D~U) 1,393 7% 323 2% 635 -3% 877 4%
D 전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업(35) -2 -3% -4 -6% -7 9% 3 4%
E 수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업(36 ~ 39) 22 19% 2 2% 9 -8% 10 9%
F 건설업(41~42) 208 10% 119 6% 134 -7% 159 8%
* 도소매·숙박음식점업(G,I) 405 7% 38 1% 72 -1% 131 2%
* 사업·개인·공공서비스 및 기타(E,L~U) 805 8% 202 2% 456 -5% 603 6%
* 전기·운수·통신·금융(D,H,J,K) -24 -1% -35 -1% -26 1% -15 0%
G 도매 및 소매업(45~47) 101 3% 41 1% -21 1% -39 -1%
H 운수 및 창고업(49~52) -23 -2% -21 -1% -24 2% -24 -2%
I 숙박 및 음식점업(55~56) 303 13% -3 0% 93 -4% 170 7%
J 정보통신업(58~63) 86 11% -1 0% 9 -1% 65 8%
K 금융 및 보험업(64~66) -84 -11% -9 -1% -5 1% -58 -7%
L 부동산업(68) 103 19% 57 11% 78 -17% 86 16%
M 전문, 과학 및 기술 서비스업(70~73) 63 6% -9 -1% 37 -4% 58 5%
N 사업시설 관리, 사업 지원 및 임대 서비스업(74~76) 146 11% -17 -1% 43 -3% 131 10%
O 공공행정, 국방 및 사회보장 행정(84) 82 8% 54 5% 110 -12% 88 8%
P 교육 서비스업(85) 141 7% 45 2% 72 -4% 77 4%
Q 보건업 및 사회복지 서비스업(86~87) 355 18% 60 3% 140 -8% 212 11%
R 예술, 스포츠 및 여가관련 서비스업(90~91) 34 8% 21 5% 0 0% 30 7%
S 협회 및 단체, 수리 및 기타 개인 서비스업(94~96) -39 -3% -2 0% -10 1% -35 -3%
T 가구 내 고용활동 및 달리 분류되지 않은 자가소비 생산활동(97~98) -109 -170% -6 -9% -18 22% -52 -81%
U 국제 및 외국기관(99) 4 33% -4 -33% -7 37% -2 -17%

 

 

 

 

 

                                               그림 5-1. 산업별 고용 변화율(2013 - 2017), 도도(Dodo)

 

 

한국에서의 고용 변화율 데이터를 살펴보면, "T 가구 내 고용활동 및 달리 분류되지 않은 자가소비 생활활동" 업종은 크게 전망되지 않은 업종이다.
농업, 임업 및 어업도 고용 변화를 살펴보면, 좋지 못하다.

제조업은 6% 정도인데 실제 취업자의 증가량을 보면 고용을 할 수 있는 인원은 259,000명 정도였다.

의외로 수도 및 하수 폐기물 업종은 19% 정도의 고용 변화율을 가지고 있다. 22,000명 정도 취업자의 양을 보이고 있다.

부동산업도 취업 증가자율은 19% 정도이다. 103,000명 정도 취업자의 양을 가진다.

 

 

직업의 변화 또한 알아두면 좋을 것이다.

 

- 누구에게나 일 할 더 많은 기회

- 다양한 직무, 과업, 그리고 과제를 선택할 수 있는 자유

- 근무 장소 및 일하는 방법의 유연성(재택근무 또는 텔레커뮤팅).

- 자신의 시간에 대한 스스로 더 많은 통제 가능.

- 일을 통하여 자신을 나타낼 수 있는 기회 증가

- 개인의 관심과 가치관에 따라 일의 형태를 바꾸거나 새로 창출할 수 있는 능력

- 다양한 산업과 환경에서 일하기 때문에 다른 영역의 새로운 기술을 개발하는 기회 증가

- 자기 책임하에 스스로 일하는 마음가짐.

- 사회에서 아직 충족되지 못하고 있는 요구를 부응할 수 있는 직종이나 상황을 만들 수 있도록 허용

 


 

 

표 5-3. 산업별 취업자(A~U) / 차트 - 그룹

 

 

 그림 5-2. 산업별 취업자(A~D) - 그룹 1 (2013 ~ 2017)

 

 그림 5-3. 산업별 취업자(E~G) - 그룹 2 (2013 ~ 2017)

 

 그림 5-4. 산업별 취업자(H~M) - 그룹 3 (2013 ~ 2017)

 

 그림 5-5. 산업별 취업자(O~U) - 그룹 1 (2013 ~ 2017)

 

 

[첨부(Attachment)]

process2.7z

 


6. 경험경제의 도래

 

서비는 거래 개념으로부터 경험 기반의 관계 개념으로 변화하고 있다.

 

6-1. 고객서비스 경험

경험은 기억에 깊이 남게 하는 방식으로 고객을 개별적으로 참여시키고 연계시킴으로써 부가가치를 창출하게 된다.
서비스 기업이 연출한 감동적이고 기억에 남을 수 있는 경험을 고객에게 심어주고 그에 대한 대가를 요금으로 부과함으로써 서비스 경제는 새로운 경험의 경제로 옮겨가게 되는 것이다.

6-2. 비즈니스 서비스 경험

기업간 서비스(B2B)에서 창출되는 가치는 컨설팅 업무에서 볼 수 있듯이 공동작업이나 혹은 협조 관계에서 만들어졌다.

새로운 비즈니스 서비스 경험은 3가지 차원이 있다.

 

1) 가치 공동 창출

 고객은 관계로부터 추출되는 가치의 공동 창출자이다.

 고객은 서비스 프로세스의 투입 요소이다.

2) 관계

 고객과의 관계는 혁신과 차별화의 원천이기 때문에 무엇보다도 중요하다.

 장기간의 관계는 고객 요구에 부합하는 개인적 서비스를 제공하는 능력을 가능하게 한다.

3) 서비스 역량

 서비스 품질을 유지하면서 수요 변동에 부합할 수 있는 서비스 역량 제공

 서비스 품질은 주로 고객관점에서 측정된다.

 

 

표 6-1. 경제 진화

 

경제

농경

산업

서비스

경험

경제적 제공

음식

상품

통상적인 서비스

고객 서비스

비즈니스 서비스

기능

채취

제조

전달

성과

공동창출

성격

대체가능

유형적

무형적

기억에 남음

성과에 영향

특징

자연적

표준화된

고객화된

개인적

성과 성장

공급방법

대량저장

재고 기능

수요에 따라

시간흐름에 따라 표출

지속가능

판매자

중간상인

생산자

서비스 제공자

공연자

협력자

구매자

시장

고객

구매자

관객

협력자

기대치 기준

수량

형태

혜택

감동

능력

표 6-2. 경험의 네 가지 영역

 

환경과의 관계

 고객의 참여

 

수동적

적극적

열중(감화)

오락

(영화)

교육

(언어)

몰입

탐미주의

일상으로부터 탈출

(스쿠버다이빙) 

 

 


6. 서비스 - 성장의 원천

 

(1) 정보기술(IT) : 예를 들면, 포스기(POS), 커피를 주문할 때 무선 진동알림기 등

(2) 혁신(Innovation): 기술 및 공학적 발전을 바탕으로 추진되는 제품개발모형을 "혁신의 푸시이론(Push Theory of Innovation)이라고 부른다.
     실험실에서 찾아낸 새로운 과학적 발견은 문제해결을 위한 새로운 제품 개념을 탄생시킨다.
     대표적인 예: 3M의 포스트잇

 

(3) 인구통계적 변화가 있다.

 


7. 주요 용어

 

 번호

용어명

설명(Description)

1

산업사회
(Industrial Society)

산업 사회는 대량 생산을 가능하게하는 기술의 사용에 의해 주도되는 사회로 노동 분업 능력이
높은 대규모 인구를 지원한다. = 대량생산 산업에서 이루어지는 공장작업에 의해 주도되는 사회

2

산업화 이전사회

(Preindustrial Society) 

산업화 이전 사회 란 1750 년에서 1850 년 사이에 일어난 산업 혁명 이전에 유행했던 사회적인 속성과 정치적, 문화적 조직의 형태를 일컫는다.
산업화 이전의시기는 작업을 수행하는 데 도움이되는 기계 및 도구가 나오기 전의 때이다.
매스. 산업화 이전 문명은 수세기 전으로 거슬러 올라간다.
그러나 예비 산업 사회로 알려진 주요 시대는 산업 사회 바로 전에 발생했다. 산업 사회 이전은 특정 지역의 문화 나 사회 및 정치 생활의 역사에 따라 지역마다 다릅니다. 유럽은 봉건 제도와 중세 시대로 유명하다.
= 농경과 자급자족으로 구성된 농경 사회

3

신 경험경제

(New
experience economy)

체험경제(Experience Economy)는 소비자들이 단순히 상품이나 서비스를 제공받는 것이 아닌 상품의 고유한 특성에서 가치 있는 체험을 얻는 것을 뜻하며, B. 조지프 파인 주니어(B. Joseph Pine II)와 제임스 H. 길모어(James H. Gilmore)가 1998년에 출판한 〈체험경제(The Experience Economy)〉에서 처음 사용되었다.

= 개별적이고 기억에 남는 방법으로 고객에게 봉사하고 관계를 맺음으로써 부가가치를 창출하는 
   경제발전의 단계

4

클락피셔 가설

(Clark-Fisher Hypothesis) 

경제학에서 Fisher의 가설 (피셔 효과라고도 함)은 실제 이자율이 통화 정책, 특히 명목 이자율과 예상 인플레이션 율과 무관하다는 Irving Fisher의 명제이다.

"명목 이자율"이란 용어는 대출자가 차용자에게 빚지고있는 달러 또는 기타 통화 단위가 시간이 지남에 따라 증가하는 금액을 제공하는 실제 이자율을 나타낸다.

"실질 금리"라는 용어는 시간이 지남에 따라 그 달러의 구매력이 커지는 금액, 즉 실질 이자율은 인플레이션이 대출 수익의 구매력에 미치는 영향에 대해 조정 된 명목 이자율이다.

= 다수 노동력의 활동에 따라 경제를 분류하는 것.

5

Science pull

(사이언스 풀)

= 과학적인 실험실에서 비롯되는 제품 혁신

6

Demand push

(디맨드 푸시)

= 고객욕구에 의해서 이루어지는 서비스 혁신

 


7. 맺음말

 

서비스를 이해하기 위해서는 산업을 이해하는 것이 무엇보다 중요하다고 볼 수 있다.

서비스를 이해하고 산업을 이해한다는 것은 미래를 예측할 수 있는 가장 현명한 방법 중 하나이다.

경영의 꽃이라고 불리는 몇 가지 중 하나가 운영관리로 보인다.

 


7. 참고자료(Reference)

 

[1] 제3의 물결, Last Modified 2018년 5월 18일 13:43(UTC+9), Accessed by 2018-07-30, https://ko.wikipedia.org/wiki/제3의 물결 (토플러), 위키피디아

[2] Daniel Bell, Last Modified 22-07 2018 19:10(UTC), Accessed by 2018-07-30, https://en.wikipedia.org/wiki/Daniel_Bell, 위키피디아

[3] 산업, Last Modified 2018년 5월 22일 13:31(UTC+9), Accessed by 2018-07-30, https://ko.wikipedia.org/wiki/산업, 위키피디아

[4] 전국, 산업별, 성별, 규모별 사업체수 및 종사자수(종사상지위별), Last Modified 2018-07-30, Accessed by 2018-07-30, http://kosis.kr/statHtml/statHtml.do?orgId=118&tblId=DT_118N_SAUP50&conn_path=I3, 국가통계포털

[5] 산업별 취업자, Last Modified 2018-07-30, Accessed by 2018-07-30, http://kosis.kr/statHtml/statHtml.do?orgId=101&tblId=DT_1DA7E06S&conn_path=I3, 국가통계포털

[6] Industrial Society, Last Modified 12-07 2018, at 09:52 (UTC)., Accessed by 2018-07-31 https://en.wikipedia.org/wiki/Industrial_society, 위키피디아

[7] Pre-Industrial Society, Last Modified 05-07 2018, at 07:42 (UTC)., Accessed by 2018-07-31, https://en.wikipedia.org/wiki/Pre-industrial_society, 위키피디아

[8] Fisher hypothesis, Last Modified 27-09 2017, at 21:46 (UTC)., Accessed by 2018-07-31, https://en.wikipedia.org/wiki/Fisher_hypothesis, 위키피디아

[9] 체험경제, Last Modified 2016-12-06 01:42(UTC+9), Accessed by 2018-07-31, https://ko.wikipedia.org/wiki/체험경제, 위키피디아

[10] Innovation management, Last Modified 13-07 2018, at 18:53, Accessed by 2018-07-31, https://en.wikipedia.org/wiki/Innovation_management, 위키피디아

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