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[운영관리(Operation Mgt)] 서비스의 특징

 

서비스업과 제조업에서 사용되는 많은 방법들은 제조업에서 그대로 적용할 수 없다.

서비스업과 제조업의 차이를 무시한다면 그 기업은 실패할 것이다.

 

반면에 서비스의 특성을 인지하는 기업은 혁신적인 경영에 대해 통찰력을 가질 것이다.

서비스 경영은 고객경험을 창출하는 서비스 전달과정에 대한 올바른 인식 없이는 발전할 수 없다.

 


1. 제품과 서비스 묶음

제품과 서비스 묶음은 아래의 표로서 구성해볼 수 있다.

 

                                              표1-1. 서비스/제품 묶음

 

요소 

핵심제품의 예

핵심서비스의 예

사업

맞춤 의상실

비즈니스 호텔

핵심적 제공품

정장

객실

부수적 물품

의류가방

목욕가운

부수적 서비스

후불제도

자체식당

추가품

커피 라운

공항셔틀

 

서비스와 제품을 적절하게 묶을 수 있다면, 서비스화(Servitization)를 잘 이뤄낼 수 있다.

 

 


2. 서비스 패키지

 

서비스 패키지(Service Package)는 특정 환경에서 제공되는 재화와 정보를 지닌 서비스의 묶음이다.

이 묶음은 다섯 가지 특성으로 구성되며 고객 경험이 중심을 이루는 모양을 가진다.

 

1. 지원설비 

 서비스 제공 이전에 반드시 갖추어야 하는 물리적인 자원들
 (예: 스키 리프트, 항공기, 배, 컴퓨터)

2. 보조용품

 구매자들에 의해 소비되거나 구매되는 물품 또는 고객에 의해 제공되는 운영 데이터 또는 정보
 (예: 스키, 자동차부품, 의료보험 등)

3. 정보

 효율적이며 고객화된 서비스 제공을 가능하게 하는 고객에 의해 제공되는 운영 데이터 또는 정보
 (예: 비행기 여유 좌석, 고객이 알려주는 택시 하차 위치 등)

4. 명시적 서비스

 감각에 의해 직접적으로 알 수 있는 서비스로써 서비스의 본질적이고 핵심적인 특색을 구성
 (예: 치아 치료 후에 통증 감소, 정비 후에 부드럽게 달리는 자동차 등)

5. 묵시적 서비스

 고객이 희미하게 느끼는 심리적인 혜택이나 서비스의 외관적인 특색을 의미
 (예: 자동차 수리 후 안심, 아이 동행 서비스 등)

 

이런 모든 특징들은 고객이 경험하는 것이고, 서비스 인식의 기초가 된다.

 

다음은 서비스 패키지의 평가기준이다.

 

                                                        표 2-1. 서비스 패키지의 평가기준

 

지원설비

1. 입지

   - 공공 교통시설은 이용 가능한가?

   - 중심에 위치하고 있는가?

2. 실내장식

   - 적절한 분위기가 조성되어 있는가?

   - 가구의 품질과 조화

3. 지원설비

   - 치과의사는 기계식 드릴 또는 에어식 드릴을 사용하는가?

4. 건축적 적합성

- 파란 타일 지붕의 독특한 모습

- 화강암으로된 은행 건물 전명

 

5. 시설 배치

- 교통 흐름이 원활한가?

- 불필요한 이동이나 되돌아가기가 있는가?

보조용품

1. 일관성

   - 튀김감자의 바삭거리는 

   - 적절량 관리

2.

   - , ,  용량의 음료수

3. 선택 

- 교체할  있는 머플러의 다양성

- 다양한 메뉴의 개수

- 스키 대여 가능성

명시적 서비스

1. 서비스 인력의 교육

- 자동차 정비공들은 국가 공인 자격증을 가지고 있는가?
- 자동차 정비공들은 관련 정비 교육을 받았는가?

- 어느 정도까지 전문적인 사용이 가능한가?

- 의사들은 자격증을 가지고 있는가?

2. 포괄성

- 총괄 서비스와 할인 브로커의 비교

- 개인병원과 종합병원의 비교

3. 일관성

- 항공기의 정시 도착, 출발

- 의사들의 국가표준기구 소속

 

4. 이용가능성

- 24시간 현금자동입출금기 서비스

- 웹사이트는 있는가?

묵시적 서비스

1. 서비스 태도

- 친절한 항공기 승무원

2. 분위기

3. 대기

4. 지위상태

5. 좋은 느낌

6. 사생활  안전감

7. 편리성

 

[첨부(Attachment)]

Evaluation-ServicePackage.7z

 


3. 서비스 프로세스 매트릭스 

 

서비스의 산업의 공통적인 경영 문제를 보여주기 위해서 슈메너(Schmenner)는 그림과 같은 서비스 프로세스 매트릭스를 고안하였다.

 

 

 

그림 3-1. Service Process Matrix, 슈메너

Adapted from Schmenner, Roger W. Service Operations Management, Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1995, page 11

 

실제 서비스 프로세스 매트릭스를 사용하는 방법에 대해서 몇 가지 예를 들겠다.

 

[첨부(Attachment)]

ServiceProcessSchmenner.7z

 

아래는 서비스 프로세스를 기반으로 몇 가지 분류해봤다.

 

 

그림 3-2. 서비스 프로세스 매트릭스(차트 형태)

 

 

그림 3-3. 서비스 프로세스 매트릭스(원시 형태)

 

[첨부(Attachment)]

Interaction_ServiceProcessMatrix.7z

 

몇 가지를 소개하겠다.

 

번호 

항목명

설명(Description)

1

서비스 공장(Service Factory)

서비스 공장은 마치 라인 흐름의 생산 공장처럼 높은 자본 투자를 통해 표준화된 서비스를
대량으로 공급한다.

2

서비스 숍(Service Shop)

서비스 숍은 높은 고객화의 서비스를 제공하지만 자본집약적인 환경에서 서비스를 제공한다.

3

대량서비스(Mass Service)

대량 서비스는 노동집약적인 환경에서 무차별한 서비스를 제공한다.

4

전문 서비스(Professional Service)

전문 서비스에서는 전문적으로 교육받은 전문가가 고객에게 개별적인 관심을 기울인다.

 

 


3-1. 서비스 경영자(직원 등)의 해결 과제

 

직원도 경영자에 포함된다.
참고로 예를 들면, 부서장은 하나의 부서에 대한 일선 경영자이다.

 

서비스 경영자가 당면해야할 과제들이다.

 

그림 3-1-1. 서비스 경영자의 해결 과제

 


3-2. 서비스 경영자의 분류

 

서비스 경영자의 큰 분류는 아래의 그림과 같이 분류할 수 있다.

그림 3-2-1. 경영자의 분류

 

[첨부(Attachment)]

organizationMgt.7z

 

정보기술 등의 발전으로 인하여 관리자의 경계와 장벽이 무너지고 있다.

예를 들면, 관리자의 경계라는 게 파괴되고 있는 모습이다.

그림 3-2-2. 정보기술로 인한 셀 단위 경영자

 

그러나 그림 3-2-2는 이론적인 부분이고, 조직 환경마다 실정은 다를 수 있다.

 

[첨부(Attachment)]

organizationMgtMIS.7z

 

 


4. 전략적 통찰력을 위한 서비스 분류

 

전략적 통찰력을 위한 서비스 분류는 전략에 가깝다고 볼 수 있다.

서비스 기업의 다양성과 상이한 고객 관계 때문에 많이 어려움을 경험한다.

 

많은 서비스 경영자들이 인식하고 있는 바와 같이 한 산업 내의 전략이 다른 산업에 적용될 수 없다는 근시적인 사고를 버리고,
산업의 영역을 초월하여 고찰할 필요가 있다.

 

그러나 문제에 당면한 경영자는 당면한 문제에 대해서 지혜롭게 해결해야 한다.

 

몇 가지를 예로 들며 소개하겠다.

 


4-1. 서비스 직접 수혜대상 - 서비스 매트릭스로 분류하기

 

그림 4-1-1. 서비스 수혜대상에 따른 분류 - 서비스 프로세스 매트릭스 적용

 


4-2. 수요/공급 대상 - 서비스 매트릭스로 분류하기

 

그림 4-2-1. 수요/공급 대상에 따른 분류 - 서비스 프로세스 매트릭스 적용

 

[첨부(Attachment)]

serviceSpecific.7z

 

그림 4-1-1, 그림 4-2-1에서 살펴본 것처럼, 실제로 서비스 프로세스 매트릭스 적용 방법은 다양하다.

 


5. 서비스 지배논리의 근본적인 몇 가지 약속


서비스 지배논리에 따른 근본적인 약속은 몇 가지가 있다.

S-D 논리의 핵심 아이디어는 기본 전제로 공식화된다.
스티븐 바고(Stephen Vargo)와 로버트 루시(Robert Lusch)는 2004년 세미나에 S-D 논리의 기본 8 가지 기본 전제를 제시했다.
그 이후 S-D 논리가 확장되고 정교 해짐에 따라 기본 전제가 수정되고 부가적인 전제가 추가되었다(Vargo and Lusch, 2006, 2008, 2016).

 

현재 S-D 논리에는 11개의 기본 전제(FP)가 있다.
이들 중 다섯 개는 다른 FP가 유도 될 수있는 S-D 논리 (Vargo and Lusch, 2016)의 공리 (axioms)로 확인되었다.

 

S-D logic axioms and foundational premises
(S-D 논리의 공리와 기본 전제)

Axiom 1/FP1

Service is the fundamental basis of exchange.
= 서비스는 교환의 근본 기반입니다.

FP2

Indirect exchange masks the fundamental basis of exchange.
= 간접 교환은 교환의 근본 기반을 가린다.

FP3

Goods are a distribution mechanism for service provision.
= 상품은 서비스 제공을위한 배포 메커니즘입니다.

FP4

Operant resources are the fundamental source of strategic benefit.
= 운영자 자원은 전략적 이점의 근원입니다.

FP5

All economies are service economies.
= 모든 경제는 서비스 경제입니다.

Axiom 2/FP6

Value is cocreated by multiple actors, always including the beneficiary.
= 가치는 항상 수혜자를 포함하여 여러 배우(고객, 직원, 경영자)가 공동 작성합니다.

FP7

Actors cannot deliver value but can participate in the creation and offering of value propositions.
= 배우는 가치를 제공 할 수 없지만 가치 제안을 만들고 제공하는 데 참여할 수 있습니다.

FP8

A service-centered view is inherently customer oriented and relational.
= 서비스 중심 뷰는 본질적으로 고객 지향적이며 관계형입니다.

Axiom 3/FP9

All social and economic actors are resource integrators.
= 모든 사회 경제적 요인은 자원 통합자입니다.

Axiom 4/FP10

Value is always uniquely and phenomenologically determined by the beneficiary.
= 가치는 항상 수혜자에 의해 유일하고 현상학적으로 결정됩니다.

Axiom 5/FP11

Value cocreation is coordinated through actor-generated institutions and institutional arrangements.
= 가치 창출은 배우가 창안 한 제도와 제도적 장치를 통해 조정됩니다.

 


6. 서비스의 개방시스템적 관점

 

서비스 조직은 그 특성이 매우 독특하여 제조업의 단순한 경영기술을 넘어서는 다른 접근법을 필요로 한다.

그림 6-1. 서비스 운영의 개방시스템적 관점

 

[첨부(Attachment)]

serviceOpenSystem.7z

 

서비스는 제품이 곳 무형이 아니다.

서비스와 제품의 관계에서 무형의 상품을 공급한다 등은 일부분에 불과하다.

 

서비스의 제품은 프로세스라고 정의할 수 있다.

 

서비스의 프로세스는 공장(제조업)과는 현저한 차이점이 있다.

 

생산운영 통제기술을 서비스업에 직접 적용하는 것은 적절하지 않다.

 

그림 6-1에서 소개하고 있는 "광고를 통한 커뮤니케이션"을 흔히 마케팅이라고 잘못 오인하는 경우가 많다.

홍보를 위한 것은 "커뮤니케이션(광고)"의 부분이고, 전략을 다루는 것은 마케팅의 영역이라고 표현하고 싶다.



7. 맺는글

 

서비스 종업원을 표현하고 있는 것은 Front Office(프론트 오피스)라고도 표현할 수 있다.
- 예를 들면, 음식점의 주방, 마트의 매장이 될 수 있다.

반대로 고객에게는 보이지 않은 영역을 Back Office(백 오피스)라고 한다.
- 예를 들면, 음식점의 주방, 마트의 물동창고 등이 될 수 있다.

지원설비(Supporting facility)는 서비스가 제공되기 전에 반드시 있어야 하는 물적 자원이다.
- 예를 들면, 축구장, 운동장, 항공기, 건물 등이 될 수 있다.

시간 소멸적인 서비스 능력(Time-perishable capacity)는 어느 기간 동안 사용되지 않고 있는 서비스로서 영원히 소멸되는 것을 말함.

예: 야구장 빈 좌석

 

몇 가지 용어를 정리하면서 글을 마치고자 한다.

 


8. 참고자료(Reference)


1. Criteria for Evaluating the Service Package, http://www.thinksimpletoday.com/CRITERIA%20FOR%20EVALUATING%20SERVICE%20PACKAGE/, Accessed by 2018-07-31

2. SERVICE PROCESS MATRIX, http://www.referenceforbusiness.com/management/Sc-Str/Service-Process-Matrix.html, Accessed by 2018-07-31

3. Service-dominant logic, https://en.wikipedia.org/wiki/Service-dominant_logic, Accessed by 2018-07-31

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[Operation(Service)] 서비스의 이해

 

서비스에 대한 정의는 공통적으로 무형성(intangibility)과 생산과 동시에 소비되는 특징이 있다.

 


1. 경제에서의 서비스

경제에서의 서비스는 다음과 같은 프로세스로 순환 구조를 가지고 있다.

 

그림 1-1. 경제에서의 서비스 역할, 도도(Dodo)

 

크게 어렵진 않을 것이다.

 


2. 경제의 진화 - 서비스 부문

 

그림 2-1. 서비스 부문, 도도(Dodo)

 

경제 부문에 있어서 서비스 부문은 큰 범주로 1~5차로 진화해왔다.

1차 산업혁명 때는 농업, 광업, 어업, 임업이 서비스의 한 범주였다. 가볍게 한번 살펴보기 바란다.

 

제조업, 가공이 서비스가 될 수 있냐는 것인데, 범주에서는 포함되어 있다.

 


3. 경제 발전 단계

 

경제 발전 단계를 소개하면서 엘빈토플러의 제3물결을 소개하고자 한다.

 

엘빈토플러의 3가지 물결

 첫 번째 물결

 첫 번째 물결은 농업 혁명에 의한 수렵 채집사회에서 본격적 문명의 시대로 도래하게 되는 농경사회로의 혁명적 사회 변화이다.

 두 번째 물결

 두 번째 물결은 산업 혁명에 의한 농경사회에서 산업 사회로의 사회 변화이다.

 핵가족, 공장같은 교육시스템과 기업의 주요 요소를 가진다.
 토플러는 " 제2의 물결의 사회는 고도로 산업화되어 있으며 대량생산, 대량분배, 대량소비, 대량교육, 대량휴양, 대중문화와
 대량살상무기들에 기반하고 있다. 이러한 것들은 표준화, 중앙화, 집중화 그리고 동기화를 통해 엮어지게 되며 
 우리들이 관료주의라 부르는 조직에 의해 운영된다"라고 하였다.

 세 번째 물결

 세 번째 물결, 곧 "제3의 물결"은 후기 산업화 사회이며 정보화 사회이다.

 1950년대 후반부터 산업 사회에서 정보 사회로의 변혁이 일어나기 시작했다.
 이 사회에서는 탈대량화, 다양화, 지식기반 생산과 변화의 가속이 있을 것이라고 그는 예측했으며
 그는 "변화는 탈선형화 되어 있으며 거꾸로도, 앞으로도 그리고 옆으로도 발전이 가능하다."라고 주장하고 있다.

 

아무래도 미래를 예측하신 실질적인 결과이기도 해서 그렇다.

 

지금은 또 새로운 4차 산업혁명 시대에 국면하고 있다.

미래가 어떻게 될지는 누구도 모른다.

 

다니엘 벨(Daniel Bell)이라는 학자가 있다.

 

 

그림 3-1. (고)다니엘 벨

 

이 분이 다니엘 벨이라는 분이다. 1919년 5월 10일에 출생하였으며, 2011년 01월 25일(91세)의 나이로 사망하셨다.

이 분의 업적이 중요한데, 1973년에 "The Coming of Post-Industrial Society"라는 글을 발표하셨다.

 

 

 포스트 산업 사회의 등장 : 사회 예측의 벤처 기업 (1973)에서 벨은 새로운 종류의 사회, 즉 포스트 산업 사회에 대해 설명했다.

 그는 탈 산업화가 정보 중심의 서비스 지향적 일 것이라고 주장했다. Bell은 또한 산업화 이후의 사회가 산업 사회를 지배적인 체제로
 대체 할 것이라고 주장했다.
Bell에 따르면 산업 사회 후반에는 세 가지 요소가 있습니다.

 - 제조에서 서비스로의 전환,
 - 새로운 과학 기반 산업의 중심,
 - 새로운 기술 엘리트의 부상과 계층화의 새로운 원리의 도래.

 Bell은 또한 산업화 이후 사회의 세 가지 측면, 즉 경험적 세계를 묘사하는 데이터 또는 정보를 개념적으로 차별화한다.

 정보 또는 그 데이터를 통계 분석과 같은 의미있는 시스템 및 패턴으로 구성하는 것;
 지식은 벨이 판단을 내리기 위해 정보를 사용하는 것으로 개념화한다.
 Bell은 출판 이전에 Talcott Parsons와 함께 Post-Industrial Society의 출간에 관한 원고를 논의했다.
 

 

벨이 발표한 "포스트 산업 사회의 등장"에서 "제조에서 서비스로의 전환", "새로운 과학 기반 산업의 중심", "새로운 기술 엘리트의 부상과 계층화의 새로운 원리의 도래"라는 3가지가 중요한 점이다. 이러한 것을 1973년에 예측하셨다고 한다.

 

 

설명(Description)

농업

농업(農業)은 농경(農耕)이라고도 하며, 흙이나 토지를 이용하여 인간에게 유익한 식물(곡물, 채소, 과일, 화훼, 약재, 섬유 등)의
재배와 생산 그리고 가축들의 생산 및 품질 관리에 관계되는 온갖 활동과 연구를 일컫는다.

가축이나 농작물 등 생물을 대상으로 이루어지며, 경제적 잉여 개념을 창출하면서 인류가 부락을 이루는 정착생활을 시작하는 데에
막중한 역할을 한 산업으로, 수렵과 어로, 열매 채집과 함께 가장 먼저 발달된 생산 활동이기도 하다.

농업 생산과 경영 방식, 효과에 대해 연구하는 학문을 농학이라고 따로 일컫는다.

 

 

그림 3-2. 농업

 

산업

산업(産業)은 인간의 생활을 경제적으로 풍요롭게 하기 위하여 재화나 서비스를 생산하는 활동이다.
또, 산업은 재화를 생산하는 경제 활동 조직이다. 생산하는 재화의 종류에 따라 산업의 종류를 분류할 수 있다.

산업계에는 여러 가지 업종이 있다. 이들 각각의 업종에는 업종별 특성이 있다.

같은 기업경영체에도 그 소속 업종이 다르면 그 자체에 여러 가지 다른 점이 있다.

그래서 업종이 어떤 것이냐에 따라 기업경영체로서의 특성이 있게 되고, 경영관리나 연구방법, 또는 관리방법의 종류나 이용방법에
있어서도 업종간에 여러 가지 특색이 있게 된다.

 [클라크의 분류]

 1. 1차 산업

 

 자연으로부터 자원을 직접 채취하거나 생산 활동 과정이 자연 환경과 직접 연관된 산업을 1차 산업이라 한다.
 1차 산업에는 농업, 축산업, 어업, 임업, 수산업 등이 있다


 2. 2차 산업

 2차 산업이란 1차 산업에서 얻은 생산물과 천연자원을 가공하여 인간에게 필요한 재화나 에너지를 생산하는 산업을 말한다.
 광업, 건설업, 전력업, 가스업, 수도업, 제조업, 수리업, 보수업, 방송업 등이 이에 속한다.


 3. 3차 산업

 1차 산업이나 2차 산업이 생산한 재화의 이동, 소비, 축적과 관련된 산업을 3차 산업이라 한다.
 금융업, 보험업, 유통업, 도매업, 소매업 등을 말한다. 상품 판매 등의 서비스를 제공하는 산업, 곧 서비스업이라고도 한다.

 

[첨부(Attachment)]

process.7z

 

 다니엘 벨의 후기산업사회 (1973년)

 후기산업사회(Postindustrial society)는 삶의 질에 관심을 더 많이 가지며 삶의 질은 건강, 교육, 레크리에이션 등과 같은 서비스에 의해 측정된다.

 후기산업사회에서 핵심적 역할을 하는 사람은 에너지나 육체적 힘을 가진 사람이 아니라 정보를 가진 전문가이다.

 사람 간에 이루어지는 게임(Game)으로 삶을 비유할 수 있다.

 

 정치적 주장과 사회적 권리가 배가 되면서 사회생활은 더욱 어려워지고 있다. 교통체증이나 환경오염에서 볼 수 있듯이 개인의 독립된 행위가
 축적되어 모든 사람에게 불편을 야기할 수 있다.
 
 개인보다는 커뮤니티가 사회의 기본 단위가 된다.

 벨(Bell)은 산업사회에서 후기산업사회로의 전환은 여러 가지 측면에서 일어날 수 있다고 제시하고 있다.

 첫째, 교통과 전기, 수도(인프라)처럼 산업발전을 지원하기 위한 서비스의 자연스러운 발전이다.

 생산과정에서 노동력을 절약하는 시설이 도입되면 노동력은 유지 및 보수와 같은 비제조 부문에 투입된다.

 둘째, 인구와 상품의 대량소비가 늘면서 소매와 도매, 그리고 은행, 부동산, 보험 부문의 비중이 커진다.

 셋째, 소득이 증대되면서 음식과 주거와 같은 필수품에 대한 소비가 줄고, 상대적으로 내구재와 서비스에 대한 수요가 증대된다.

 

표 3-1. 사회별 특징 비교

 

특징

사회

게임대상

지배적인

활동

인간 노동력

사용

사회생활

단위

생활수준의

측정

구조

기술

농경사회

자연

농업, 광업

육체적인 힘

대가족 단위

생존

일상적,

전통적,

권위적

단순한

수작업 도구

산업사회

조직화된 자연

상품생산

기계 의존

개인

상품의 양 

관료적,

계급적

기계

후기 산업사회

후기 산업사회

서비스

예술적,

창조적,

지적 능력

커뮤니티

건강, 교육,
레크리에이션
측면의 삶의 질

상호 의존적,

국제적

정보

 

 

 


4. 서비스 부문의 속성

 

일반적으로 서비스를 고객 봉사 혹은 친절 응대 등으로 생각해왔고, 햄버거를 만들고 고객을 테이블로 안내하는 장면을 우선 떠올린다.

그러나 지난 70년 동안 급속하게 성장한 서비스 부문을 백화점이나 패스트푸드 레스토랑처럼 낮은 임금 내지는 기술수준이 낮은 직업군으로만

보는 것은 옳지 않다.

 

아래의 그림은 2016년 한국의 산업별 고용분포이다.

아래의 차트는 조금 여러가지 측면으로 데이터를 뽑았다.

 

통계표명

전국, 산업별, 성별, 규모별 사업체수 및 종사자수(종사상지위별) / 2016년

출처

고용노동부, 사업체노동실태현황

 

사업체수 + 총종사자수를 더해야 실질적인 데이터가 나온다.

= 사업체에 등록되어있는 사업주는 사업체수로 통계에 잡힌다.

 

* 통계청에서 기부/후원을 받은 바 없음.
-> 좋은 데이터가 있다면 찾아보는 것도 추천함.
* 통계청의 "국가통계포털"에서 찾아볼 수 있음.

 

 

표 4-1. 전국, 산업별 사업체 수 종사자수(종사상 지위별) - 현황

 

 

2016 2016 2016 2016 2016 2016
산업분류별 사업체수 임시 및
일용근로자
상용근로자 무급가족 및
기타종사자
자영업자 총종사자수
A. 농업,임업및어업(01~03) 3,436 7,036 28,359 795 0 36,190
B. 광업(05~08) 1,036 608 13,217 254 227 14,306
C. 제조업(10~33) 280,163 233,146 3,398,066 61,451 169,280 3,861,943
D. 전기,가스,증기및수도사업(35~36) 1,553 1,131 65,441 115 65 66,752
E. 하수·폐기물처리,원료재생및환경복원업(37~39) 6,762 4,632 72,230 651 1,805 79,318
F. 건설업(41~42) 100,654 603,411 655,741 46,991 36,333 1,342,476
G. 도매및소매업(45~47) 465,082 329,238 1,573,550 218,197 303,602 2,424,587
H. 운수업(49~52) 42,699 56,356 598,728 96,601 15,115 766,800
I. 숙박및음식점업(55~56) 358,686 554,343 602,066 122,986 332,467 1,611,862
J. 출판,영상,방송통신 및
정보서비스업(58~63)
33,292 35,161 465,624 9,534 6,854 517,173
K. 금융및보험업(64~66) 39,123 18,445 435,305 267,908 1,714 723,372
L. 부동산업및임대업(68~69) 81,016 38,409 360,614 44,041 31,848 474,912
M. 전문,과학 및
기술서비스업(70~73)
79,344 52,029 864,564 8,610 39,222 964,425
N. 사업시설관리 및
사업지원서비스업(74~75)
39,121 163,744 877,982 30,568 11,540 1,083,834
P. 교육서비스업(85) 85,392 159,267 522,106 105,042 64,622 851,037
Q. 보건업 및
사회복지서비스업(86~87)
130,108 131,487 1,294,767 37,354 105,958 1,569,566
R. 예술,스포츠 및
여가관련서비스업(90~91)
44,865 83,948 122,148 42,338 34,904 283,338
S. 협회 및 단체,수리 및
기타 개인서비스업(94~96)
158,006 97,855 464,567 64,751 63,839 691,012
1,950,338 2,570,246 12,415,075 1,158,187 1,219,395 17,362,903

 

 

총: 18,155,054명 (무급가족 및 가족종사자 제외)

총: 19,313,241명 (무급가족 및 가족종사자 포함)


 

표 4-2. 전국, 산업별 사업체 수 종사자수(종사상 지위별) / 차트

 

 

 그림 4-1. 사업체 수, 통계청 (2016)

 

 그림 4-2. 총종사자수, 통계청 (2016)

 

 그림 4-3. 자영업자 수, 통계청 (2016)

 

 그림 4-3. 무급가족 및 기타종사자, 통계청 (2016)

 
 그림 4-4. 상용 근로자, 통계청 (2016)
 
 그림 4-5. 임시 및 일용 근로자, 통계청 (2016)

 

그림 4-1을 해석해보면, 2016년에 대한민국(Republic of Korea) 기준에서 제일 많은 인원이 종사하는 산업은 "제조업"이 될 수 있다.

두 번째로 많은 인원이 종사하는 산업은 도매 및 소매업, 건설업 정도가 될 수 있고,
세 번째로 많이 종사하는 산업은 "보건업, 사회복지 서비스업, 교육서비스업"이 될 수 있다.

 

가장 정확한 해석은 도표를 보고 수치로 하는게 가장 직관적이다.

 

통계 하나에는 해석이 잘못되면 정보 전달에서 차이점이 발생할 수 있어서 데이터를 첨부하였다.

 

[첨부(Attachment)]

charts.7z

 

charts.7z에는 실제 자료를 분석하여 데이터를 뽑아낸 가공 데이터이다.

참고하면 많은 도움이 될 것으로 보인다.

 


5. 21세기 직업

 

다음은 아래의 도표를 보고, 한국에서의 21세기 고용 변화율에 대해서 소개하고자 한다.

 

 

 

표 5-1. 대한민국(한국)의 산업별 취업자 현황

 

                                                                                                                                                단위: 1,000명

 

산업별 2013 2014 2015 2016 2017
25,299 25,897 26,178 26,409 26,725
A 농업, 임업 및 어업(01~03) 1,513 1,446 1,337 1,273 1,279
* 광공업(B,C) 4,322 4,471 4,618 4,603 4,589
B 광업(05~08) 16 13 14 19 23
C 제조업(10~34) 4,307 4,459 4,604 4,584 4,566
* 사회간접자본 및 기타서비스업(D~U) 19,464 19,980 20,222 20,534 20,857
D 전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업(35) 74 69 79 76 72
E 수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업(36 ~ 39) 93 105 106 113 115
F 건설업(41~42) 1,780 1,829 1,854 1,869 1,988
* 도소매·숙박음식점업(G,I) 5,678 5,952 6,011 6,045 6,083
* 사업·개인·공공서비스 및 기타(E,L~U) 8,929 9,131 9,278 9,532 9,734
* 전기·운수·통신·금융(D,H,J,K) 3,077 3,068 3,079 3,088 3,053
G 도매 및 소매업(45~47) 3,694 3,834 3,816 3,754 3,795
H 운수 및 창고업(49~52) 1,428 1,429 1,429 1,426 1,405
I 숙박 및 음식점업(55~56) 1,985 2,118 2,195 2,291 2,288
J 정보통신업(58~63) 697 718 774 784 783
K 금융 및 보험업(64~66) 878 852 799 803 794
L 부동산업(68) 437 454 462 483 540
M 전문, 과학 및 기술 서비스업(70~73) 1,029 1,034 1,055 1,101 1,092
N 사업시설 관리, 사업 지원 및 임대 서비스업(74~76) 1,228 1,243 1,331 1,391 1,374
O 공공행정, 국방 및 사회보장 행정(84) 976 970 948 1,004 1,058
P 교육 서비스업(85) 1,766 1,830 1,835 1,862 1,907
Q 보건업 및 사회복지 서비스업(86~87) 1,566 1,709 1,781 1,861 1,921
R 예술, 스포츠 및 여가관련 서비스업(90~91) 394 398 428 407 428
S 협회 및 단체, 수리 및 기타 개인 서비스업(94~96) 1,261 1,257 1,232 1,224 1,222
T 가구 내 고용활동 및 달리 분류되지 않은 자가소비 생산활동(97~98) 173 116 82 70 64
U 국제 및 외국기관(99) 8 14 19 16 12

 

 

표 5-2. 대한민국(한국)의 산업별 취업자 변화율
                                                                                                                                                단위: 1,000명

 

산업별

2017년-

2013년

백분율

2017년-

2016년

백분율

2017년-

2015년

백분율

2017년-

2014년

백분율
1,426 5% 316 1% 547 -2% 828 3%
A 농업, 임업 및 어업(01~03) -234 -18% 6 0% -58 4% -167 -13%
* 광공업(B,C) 267 6% -14 0% -29 1% 118 3%
B 광업(05~08) 7 30% 4 17% 9 -64% 10 43%
C 제조업(10~34) 259 6% -18 0% -38 1% 107 2%
* 사회간접자본 및 기타서비스업(D~U) 1,393 7% 323 2% 635 -3% 877 4%
D 전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업(35) -2 -3% -4 -6% -7 9% 3 4%
E 수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업(36 ~ 39) 22 19% 2 2% 9 -8% 10 9%
F 건설업(41~42) 208 10% 119 6% 134 -7% 159 8%
* 도소매·숙박음식점업(G,I) 405 7% 38 1% 72 -1% 131 2%
* 사업·개인·공공서비스 및 기타(E,L~U) 805 8% 202 2% 456 -5% 603 6%
* 전기·운수·통신·금융(D,H,J,K) -24 -1% -35 -1% -26 1% -15 0%
G 도매 및 소매업(45~47) 101 3% 41 1% -21 1% -39 -1%
H 운수 및 창고업(49~52) -23 -2% -21 -1% -24 2% -24 -2%
I 숙박 및 음식점업(55~56) 303 13% -3 0% 93 -4% 170 7%
J 정보통신업(58~63) 86 11% -1 0% 9 -1% 65 8%
K 금융 및 보험업(64~66) -84 -11% -9 -1% -5 1% -58 -7%
L 부동산업(68) 103 19% 57 11% 78 -17% 86 16%
M 전문, 과학 및 기술 서비스업(70~73) 63 6% -9 -1% 37 -4% 58 5%
N 사업시설 관리, 사업 지원 및 임대 서비스업(74~76) 146 11% -17 -1% 43 -3% 131 10%
O 공공행정, 국방 및 사회보장 행정(84) 82 8% 54 5% 110 -12% 88 8%
P 교육 서비스업(85) 141 7% 45 2% 72 -4% 77 4%
Q 보건업 및 사회복지 서비스업(86~87) 355 18% 60 3% 140 -8% 212 11%
R 예술, 스포츠 및 여가관련 서비스업(90~91) 34 8% 21 5% 0 0% 30 7%
S 협회 및 단체, 수리 및 기타 개인 서비스업(94~96) -39 -3% -2 0% -10 1% -35 -3%
T 가구 내 고용활동 및 달리 분류되지 않은 자가소비 생산활동(97~98) -109 -170% -6 -9% -18 22% -52 -81%
U 국제 및 외국기관(99) 4 33% -4 -33% -7 37% -2 -17%

 

 

 

 

 

                                               그림 5-1. 산업별 고용 변화율(2013 - 2017), 도도(Dodo)

 

 

한국에서의 고용 변화율 데이터를 살펴보면, "T 가구 내 고용활동 및 달리 분류되지 않은 자가소비 생활활동" 업종은 크게 전망되지 않은 업종이다.
농업, 임업 및 어업도 고용 변화를 살펴보면, 좋지 못하다.

제조업은 6% 정도인데 실제 취업자의 증가량을 보면 고용을 할 수 있는 인원은 259,000명 정도였다.

의외로 수도 및 하수 폐기물 업종은 19% 정도의 고용 변화율을 가지고 있다. 22,000명 정도 취업자의 양을 보이고 있다.

부동산업도 취업 증가자율은 19% 정도이다. 103,000명 정도 취업자의 양을 가진다.

 

 

직업의 변화 또한 알아두면 좋을 것이다.

 

- 누구에게나 일 할 더 많은 기회

- 다양한 직무, 과업, 그리고 과제를 선택할 수 있는 자유

- 근무 장소 및 일하는 방법의 유연성(재택근무 또는 텔레커뮤팅).

- 자신의 시간에 대한 스스로 더 많은 통제 가능.

- 일을 통하여 자신을 나타낼 수 있는 기회 증가

- 개인의 관심과 가치관에 따라 일의 형태를 바꾸거나 새로 창출할 수 있는 능력

- 다양한 산업과 환경에서 일하기 때문에 다른 영역의 새로운 기술을 개발하는 기회 증가

- 자기 책임하에 스스로 일하는 마음가짐.

- 사회에서 아직 충족되지 못하고 있는 요구를 부응할 수 있는 직종이나 상황을 만들 수 있도록 허용

 


 

 

표 5-3. 산업별 취업자(A~U) / 차트 - 그룹

 

 

 그림 5-2. 산업별 취업자(A~D) - 그룹 1 (2013 ~ 2017)

 

 그림 5-3. 산업별 취업자(E~G) - 그룹 2 (2013 ~ 2017)

 

 그림 5-4. 산업별 취업자(H~M) - 그룹 3 (2013 ~ 2017)

 

 그림 5-5. 산업별 취업자(O~U) - 그룹 1 (2013 ~ 2017)

 

 

[첨부(Attachment)]

process2.7z

 


6. 경험경제의 도래

 

서비는 거래 개념으로부터 경험 기반의 관계 개념으로 변화하고 있다.

 

6-1. 고객서비스 경험

경험은 기억에 깊이 남게 하는 방식으로 고객을 개별적으로 참여시키고 연계시킴으로써 부가가치를 창출하게 된다.
서비스 기업이 연출한 감동적이고 기억에 남을 수 있는 경험을 고객에게 심어주고 그에 대한 대가를 요금으로 부과함으로써 서비스 경제는 새로운 경험의 경제로 옮겨가게 되는 것이다.

6-2. 비즈니스 서비스 경험

기업간 서비스(B2B)에서 창출되는 가치는 컨설팅 업무에서 볼 수 있듯이 공동작업이나 혹은 협조 관계에서 만들어졌다.

새로운 비즈니스 서비스 경험은 3가지 차원이 있다.

 

1) 가치 공동 창출

 고객은 관계로부터 추출되는 가치의 공동 창출자이다.

 고객은 서비스 프로세스의 투입 요소이다.

2) 관계

 고객과의 관계는 혁신과 차별화의 원천이기 때문에 무엇보다도 중요하다.

 장기간의 관계는 고객 요구에 부합하는 개인적 서비스를 제공하는 능력을 가능하게 한다.

3) 서비스 역량

 서비스 품질을 유지하면서 수요 변동에 부합할 수 있는 서비스 역량 제공

 서비스 품질은 주로 고객관점에서 측정된다.

 

 

표 6-1. 경제 진화

 

경제

농경

산업

서비스

경험

경제적 제공

음식

상품

통상적인 서비스

고객 서비스

비즈니스 서비스

기능

채취

제조

전달

성과

공동창출

성격

대체가능

유형적

무형적

기억에 남음

성과에 영향

특징

자연적

표준화된

고객화된

개인적

성과 성장

공급방법

대량저장

재고 기능

수요에 따라

시간흐름에 따라 표출

지속가능

판매자

중간상인

생산자

서비스 제공자

공연자

협력자

구매자

시장

고객

구매자

관객

협력자

기대치 기준

수량

형태

혜택

감동

능력

표 6-2. 경험의 네 가지 영역

 

환경과의 관계

 고객의 참여

 

수동적

적극적

열중(감화)

오락

(영화)

교육

(언어)

몰입

탐미주의

일상으로부터 탈출

(스쿠버다이빙) 

 

 


6. 서비스 - 성장의 원천

 

(1) 정보기술(IT) : 예를 들면, 포스기(POS), 커피를 주문할 때 무선 진동알림기 등

(2) 혁신(Innovation): 기술 및 공학적 발전을 바탕으로 추진되는 제품개발모형을 "혁신의 푸시이론(Push Theory of Innovation)이라고 부른다.
     실험실에서 찾아낸 새로운 과학적 발견은 문제해결을 위한 새로운 제품 개념을 탄생시킨다.
     대표적인 예: 3M의 포스트잇

 

(3) 인구통계적 변화가 있다.

 


7. 주요 용어

 

 번호

용어명

설명(Description)

1

산업사회
(Industrial Society)

산업 사회는 대량 생산을 가능하게하는 기술의 사용에 의해 주도되는 사회로 노동 분업 능력이
높은 대규모 인구를 지원한다. = 대량생산 산업에서 이루어지는 공장작업에 의해 주도되는 사회

2

산업화 이전사회

(Preindustrial Society) 

산업화 이전 사회 란 1750 년에서 1850 년 사이에 일어난 산업 혁명 이전에 유행했던 사회적인 속성과 정치적, 문화적 조직의 형태를 일컫는다.
산업화 이전의시기는 작업을 수행하는 데 도움이되는 기계 및 도구가 나오기 전의 때이다.
매스. 산업화 이전 문명은 수세기 전으로 거슬러 올라간다.
그러나 예비 산업 사회로 알려진 주요 시대는 산업 사회 바로 전에 발생했다. 산업 사회 이전은 특정 지역의 문화 나 사회 및 정치 생활의 역사에 따라 지역마다 다릅니다. 유럽은 봉건 제도와 중세 시대로 유명하다.
= 농경과 자급자족으로 구성된 농경 사회

3

신 경험경제

(New
experience economy)

체험경제(Experience Economy)는 소비자들이 단순히 상품이나 서비스를 제공받는 것이 아닌 상품의 고유한 특성에서 가치 있는 체험을 얻는 것을 뜻하며, B. 조지프 파인 주니어(B. Joseph Pine II)와 제임스 H. 길모어(James H. Gilmore)가 1998년에 출판한 〈체험경제(The Experience Economy)〉에서 처음 사용되었다.

= 개별적이고 기억에 남는 방법으로 고객에게 봉사하고 관계를 맺음으로써 부가가치를 창출하는 
   경제발전의 단계

4

클락피셔 가설

(Clark-Fisher Hypothesis) 

경제학에서 Fisher의 가설 (피셔 효과라고도 함)은 실제 이자율이 통화 정책, 특히 명목 이자율과 예상 인플레이션 율과 무관하다는 Irving Fisher의 명제이다.

"명목 이자율"이란 용어는 대출자가 차용자에게 빚지고있는 달러 또는 기타 통화 단위가 시간이 지남에 따라 증가하는 금액을 제공하는 실제 이자율을 나타낸다.

"실질 금리"라는 용어는 시간이 지남에 따라 그 달러의 구매력이 커지는 금액, 즉 실질 이자율은 인플레이션이 대출 수익의 구매력에 미치는 영향에 대해 조정 된 명목 이자율이다.

= 다수 노동력의 활동에 따라 경제를 분류하는 것.

5

Science pull

(사이언스 풀)

= 과학적인 실험실에서 비롯되는 제품 혁신

6

Demand push

(디맨드 푸시)

= 고객욕구에 의해서 이루어지는 서비스 혁신

 


7. 맺음말

 

서비스를 이해하기 위해서는 산업을 이해하는 것이 무엇보다 중요하다고 볼 수 있다.

서비스를 이해하고 산업을 이해한다는 것은 미래를 예측할 수 있는 가장 현명한 방법 중 하나이다.

경영의 꽃이라고 불리는 몇 가지 중 하나가 운영관리로 보인다.

 


7. 참고자료(Reference)

 

[1] 제3의 물결, Last Modified 2018년 5월 18일 13:43(UTC+9), Accessed by 2018-07-30, https://ko.wikipedia.org/wiki/제3의 물결 (토플러), 위키피디아

[2] Daniel Bell, Last Modified 22-07 2018 19:10(UTC), Accessed by 2018-07-30, https://en.wikipedia.org/wiki/Daniel_Bell, 위키피디아

[3] 산업, Last Modified 2018년 5월 22일 13:31(UTC+9), Accessed by 2018-07-30, https://ko.wikipedia.org/wiki/산업, 위키피디아

[4] 전국, 산업별, 성별, 규모별 사업체수 및 종사자수(종사상지위별), Last Modified 2018-07-30, Accessed by 2018-07-30, http://kosis.kr/statHtml/statHtml.do?orgId=118&tblId=DT_118N_SAUP50&conn_path=I3, 국가통계포털

[5] 산업별 취업자, Last Modified 2018-07-30, Accessed by 2018-07-30, http://kosis.kr/statHtml/statHtml.do?orgId=101&tblId=DT_1DA7E06S&conn_path=I3, 국가통계포털

[6] Industrial Society, Last Modified 12-07 2018, at 09:52 (UTC)., Accessed by 2018-07-31 https://en.wikipedia.org/wiki/Industrial_society, 위키피디아

[7] Pre-Industrial Society, Last Modified 05-07 2018, at 07:42 (UTC)., Accessed by 2018-07-31, https://en.wikipedia.org/wiki/Pre-industrial_society, 위키피디아

[8] Fisher hypothesis, Last Modified 27-09 2017, at 21:46 (UTC)., Accessed by 2018-07-31, https://en.wikipedia.org/wiki/Fisher_hypothesis, 위키피디아

[9] 체험경제, Last Modified 2016-12-06 01:42(UTC+9), Accessed by 2018-07-31, https://ko.wikipedia.org/wiki/체험경제, 위키피디아

[10] Innovation management, Last Modified 13-07 2018, at 18:53, Accessed by 2018-07-31, https://en.wikipedia.org/wiki/Innovation_management, 위키피디아

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[(Account)] How is Accounting?

 

Hello, Everyone. My name is dodo.

This lecture is "Accounting system".
안녕, 모두들. 내 이름은 도도입니다. 이 글은 회계(Accounting)입니다.

 


1. Account

 

Fig 1-1) 네이버 가계부(Naver - Account)

 

Today, account system is provided to computer programming.

오늘날, 회계시스템은 컴퓨터 프로그래밍에 의해 제공됩니다.

In the picture above. example is money account system that powered by Naver(NHN Corp).

위의 그림은, 네이버(NHN 주식회사)에서 제공된 회계시스템의 예입니다.

 

 

Fig 1-2) Basic Structure

 

Accounting structure has income and outgoing.
회계의 기본적인 구조는 수입과 지출입니다.

in addition to this, accouting structure has type of IFRS.

이밖에도, 회계구조에는 IFRS가 있습니다.

 

 

Fig 1-3) Worri-ERP (W사 은행, ERP)

 

Recently developed, IFRS system are "dozon ERP" and "bank ERP" that provided dozon and korea private bank.

최근에 개발되어진, IFRS System에는 더존 ERP 그리고 은행 ERP가 더존과 한국의 민간은행에 의해서 제공됩니다.

 

The recent trend is to pursue a practical and complex accounting system.
최근 추세는 실질적이고 복합적인 회계시스템을 추구합니다.

 

 

Fig 1-4) GenieAccount - System

 

Using technology cloud system, it has developed IFRS System.
기술 클라우드 시스템을 사용하여 IFRS 시스템을 개발했습니다.

 

 


2. Reference


1. 네이버 가계부, 네이버, https://moneybook.naver.com, Accessed by 2018-07-16

2. 법인카드관리 - 우리은행, 우리은행, https://sbiz.wooribank.com/biz/Dream?withyou=BZFNM0025, Accessed by 2018-07-16

3. 지니ERP 데모 - 지니어카운트, https://sd.genieaccount.com/, Accessed by 2018-07-16

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